CRM Nedir? Müşterilerinizle İlişkilerinizi Başarılı Şekilde Yönetin

CRM Nedir? Müşterilerinizle İlişkilerinizi Başarılı Şekilde Yönetin
CRM Nedir? Müşterilerinizle İlişkilerinizi Başarılı Şekilde Yönetin

CRM, müşteri kazanmak ve elde tutmak için en etkili araçlardan biridir. Eğer siz de, hedef kitlenizin konumu, tercihi, harcama alışkanlıkları, demografisi, geri bildirimi, markanızla etkileşimi ve diğer hayati bilgileri ile ilgileniyorsanız, akıllı bir CRM’ye yatırım yapmak oldukça mantıklı bir karardır.

Peki nedir bu CRM tam olarak?

Bugünkü yazımızda, CRM ile ilgili tüm merak ettiklerinizi adım adım sizin için açıkladık.

CRM Nedir?

CRM (Customer Relationship Management) yani Müşteri İlişkileri Yönetimi, işletmelerin müşterileri elde tutmak, yeni müşteriler elde etmek ve geliştirmek için kullandığı herhangi bir strateji, araç, teknik veya teknolojiyi ifade eder. Satış ve pazarlama temsilcileri, bunları kullanarak müşteri yaşam döngüsünü yönetebilir ve otomatikleştirebilir. CRM çözümleri, merkezi bir havuzda müşteri bilgilerini birleştirerek kritik CRM işlevlerine yardımcı olur.

Bir CRM sistemi kullanmak size aşağıdaki konularda yardımcı olabilir:

1. Süreçleri Kolaylaştırma ve Otomatikleştirme

Pazarlama, müşteri desteği ve satışla ilgili iş akışlarını ve süreçleri standartlaştırabilir ve böylece koordinasyonu geliştirebilirsiniz.

2. Daha Akıllı Teklifler Yapma

Gelecek vaat eden potansiyel müşterileri tanıyarak dönüşüm şansınızı artırabilir, potansiyel müşterilerinizle yakın temas halinde kalarak onların ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilir ve böylece teklifleriniz daha alakalı hale getirebilirsiniz.

3. Müşteri Hizmetlerini Geliştirme

Mutlu müşterilerin sadık müşteriler olması ve daha sık geri gelmeleri olasıdır. Bu nedenle, tüm müşterilerinizin memnun olup olmadığını bilmeniz son derece önemlidir. Eğer sizden memnun olmayan müşteriler varsa, bir CRM platformu, müşteri memnuniyeti hakkında veri toplama açısından etkilidir.

4. Satışları Artırma 

Bir CRM, tekliflerin yanı sıra iletişimi kişiselleştirmek için kullanabileceğiniz doğum günleri, konumlar, yaş ve sektör gibi önemli müşteri verilerini bilmenizi sağlar. Bu sayede doğru müşterilere en uygun zamanda yapılan doğru tekliflerle yatırım getirisini artırabilirsiniz.

CRM Yazılımı Nasıl Çalışır?

Bir CRM sistemi; web sitenizden, sosyal medyadan, e-posta’lardan ya da satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri departmanlarınıza entegre edilmiş diğer platformlardan veri çeker. Tüm bu bilgiler, şirketinizdeki herkesin kolayca erişebileceği tek bir veri tabanında saklanır ve düzenlenir. Bazı CRM’ler, satış ve pazarlama kampanyalarını iyileştirmek veya gelecekteki satış eğilimlerini tahmin etmek için kullanılan kalıpları ortaya çıkarmak için verileri analiz edebilir.

CRM özellikleri bir sağlayıcıdan diğerine değişir ve her satıcı farklı planlar sunar. Bazı platformlar yalnızca satış araçları sağlarken, diğerleri pazarlama özelliklerini de içerir. Ayrıca CRM sürecinizi tüm yönleriyle yönetmenize ve geliştirmenize yardımcı olacak hepsi bir arada çözümler de bulunur.

İşletmelerin Neden CRM Yazılımına İhtiyacı Var?

İşletmelerin Neden CRM Yazılımına İhtiyacı Var?

CRM yazılımı, çeşitli ekiplerin veya departmanların müşteri verilerini gerçek zamanlı olarak görüntülemek için erişebildiği merkezi bir veri tabanı olduğundan, satış ve fırsatlarınızı yönetmeyi önemli ölçüde kolaylaştırır. Bu araçlar; iş akışları, uyarılar ve randevu ayarı gibi tekrarlayan görevleri otomatikleştirerek iletişim ve satış süreçlerinizi kolaylaştırmak için de kullanılabilir. Bu şekilde, ekip üyeleriniz satışa daha fazla odaklanarak rutin görevlere daha az zaman harcar.

CRM Teknolojisi Türleri

Bir CRM çözümü seçerken, çeşitli faktörlere dayalı olarak dağıtım türünü veya teknolojisini belirlemeniz gerekir. Bunlar, ekibinizin boyutunu, şirketinizin bütçesini, ihtiyaç duyduğunuz özelleştirme düzeyini ve üçüncü taraf satıcıların veri erişiminin kapsamını içerebilir. Hangisinin iş ihtiyaçlarınıza en uygun olduğunu görmek için aşağıdaki CRM teknolojileri türlerine göz atabilirsiniz:

1. Bulut Tabanlı CRM

Hizmet olarak yazılım (SaaS) veya isteğe bağlı CRM olarak da bilinen bulut tabanlı sistem, verilerinizi, çalışanlarınızın her zaman, her yerden erişebileceği uzak bir ağda depolar. Sağlayıcı ayrıca sistemin dağıtımını ve bakımını da üstlenir. Bu nedenle yalnızca CRM’nin benimsenmesini denetlemeniz ve çalışanlarınız için uygulamaya erişim sağlamanız gerekir. Çalışanlarınız internet bağlantısı olduğu sürece müşteri verilerine erişebilir.

Bulut tabanlı CRM sistemleri, bir yazılım lisansı için büyük miktarda yatırım yapmanız gerekmediği için daha bütçe dostu bir seçenek olarak görülür. Yalnızca abonelik ücretlerini düzenli olarak ödemeniz yeterlidir. Çoğu CRM sağlayıcısı, abonelik maliyetlerine zaten temel bakım ve destek hizmetlerini de dahil eder. İşletmenizi büyütmeniz gerektiğinde, daha fazla veri depolama ve özellik içeren daha yüksek bir fiyatlandırma katmanına yükseltme yapabilirsiniz.

2. On-premise CRM

On-premise CRM, şirket içi sunucularda kurulur ve yazılım için bir lisans satın alınması gerekir. On-premise çözümler; çalışan eğitimi, yazılım bakımı ve veri güvenliği üzerinde tam kontrole sahip olmanızı sağlar. Ayrıca kritik bir sorunla karşılaşırsanız, satıcı teknik destek sağlar. Bu tür bir sistemle, veri tabanınıza erişmek için bir internet bağlantısına güvenmeniz gerekmez.

On-premise bir CRM sistemi sunucu üzerinde tam kontrole sahip olmanızı sağlarken, bu aynı zamanda şirketinizin onu yönetmek için gereken ekstra BT personelinin tüm sorumluluğunu üstlendiği anlamına da gelir. Ek olarak, donanım ve yazılım bakımı veya yükseltmeleri, sektör uyumluluğu ve tesis dışı veri yedekleme hizmetleri için de masrafları üstlenmeniz gerekir. Genel olarak, bu tür bir sistem daha büyük bir sermaye yatırımı gerektirir ve ölçeklenmesi daha uzun sürer.

3. Açık Kaynak CRM

Açık kaynaklı bir CRM sistemi, kullanıcıların temel kaynak koduna ücretsiz olarak erişmesine ve CRM’i kullanım amacına göre özelleştirmesine olanak tanır. Bu şekilde değiştirdiğiniz yazılımı bireylere veya tüm şirketinize dağıtabilir, herhangi bir problem karşısında, hata düzeltmeleri ve sorun giderme için açık kaynak geliştirici topluluklarından destek alabilirsiniz.

Fakat açık kaynak çözümlerin bazı dezavantajları vardır. Ana dezavantajı, uygulanması için ileri teknik beceriler gerektirmesidir. Bunun dışında, çoğu açık kaynaklı CRM, estetik açıdan hoş ve sezgisel arayüzler sağlamaz. Ayrıca ücretsiz kaynak koduyla sınırlı sayıda temel özelliğe sahip olursunuz. Müşteri hizmetleri merkezi olmadığı için destek için çevrimiçi topluluklara güvenmeniz gerekir. Bu nedenle daha sağlam bir sistem için ödeme yapmanız gerekir.

CRM’nin Avantajları Nelerdir?

İşletmelere çok fazla avantaj sağladığı için hemen hemen tüm işletmeler için bir zorunluluk olan CRM yazılım pazarının 2025 yılına kadar 80 milyar dolardan fazla gelire ulaşacağı tahmin ediliyor.

CRM Software Revenue Forecast
Kaynak: Geekflare

Peki CRM’in sağladığı avantajlar nelerdir?

Aşağıda sizin için listeledik:  

1. Müşterileriniz İçin Tek Bir Merkezi Sisteme Sahip Olursunuz

Birçok işletme için tüm müşteri bilgilerinin bulunduğu tek bir merkezi sisteme sahip olmak, CRM’in en büyük avantajıdır. CRM olmadan, müşteri verileri elektronik tablolara kaydedilirdi ve bu da çeşitli sorunlara yol açabilirdi.

Örneğin, bir müşterinin telefon numarası bir elektronik tabloda güncellenmesi gerektiğinde, elektronik tablonun diğer kopyalarını elinde bulunduran diğer tüm çalışanlar yeni güncellemeyi göremezdi.

2. Çalışan Performansını İzleyebilirsiniz

CRM kullanan işletmeler, tüm çalışan etkinliklerinin gerçek zamanlı olarak izleyebilir. Çalışanların her sabah sisteme ne zaman giriş yaptığı, ne zaman çıkış yaptığı ve her çalışanın günde kaç arama yaptığı vb. tüm bu temel çalışan metrikleri, CRM tarafından otomatik olarak tutulur ve kolaylıkla raporlanabilir.

3. Gerçek Zamanlı Raporlar Hazırlayabilirsiniz

Raporlar, bir CRM sistemindeki tüm veriler üzerinde çalıştırılabilir. Müşteri raporları, sipariş raporları, performans raporları vb. hızlı ve kolay bir şekilde gerçek zamanlı olarak hazırlanabilir.

4. Müşteri İletişimlerini İzleyebilirsiniz

Çoğu CRM yazılımı ile aramaları kaydedebilir, görevleri ve olayları planlayabilir ya da e-posta gönderebilirsiniz. İşletmenizin belirli bir müşteriye gönderdiği veya aldığı tüm e-posta’lar, e-posta’yı hangi çalışanın gönderdiğinden bağımsız olarak o müşteri kaydında görüneceğinden, bu CRM’nin büyük bir avantajıdır.

5. Satış Tahmini Yapabilirsiniz

Tüm CRM sistemlerinde gelecekteki satışları tahmin etmenin bir yolu vardır, bu herhangi bir satış ekibi için kritik bir işlevidir. Birçok satış yöneticisi, satış elemanlarının kapatmasını beklediği satışları bu sayede tahmin eder ve buna göre planlama yapar. 

6. CRM VoIP’sinden Yararlanabilirsiniz

Birkaç iyi CRM sistemi, mevcut analog telefon sisteminizin yerini alabilecek sanal bir telefon sistemi olan CRM VoIP’yi kullanmanızı sağlar. Bu, herhangi bir işletmede, özellikle de çalışanların günlük olarak kaç arama yaptığını bilmesi gerekenler için fayda sağlar.

7. CRM Entegrasyonlarının Avantajlarından Faydalanabilirsiniz

CRM yazılımı kullanan işletmeler, CRM’lerinin sunduğu birçok entegrasyonu kullanma avantajına da sahiptir. Entegrasyonlar, CRM ve üçüncü taraf hizmetleri arasındaki programlı bağlantılardır. İşletmeler, birden fazla farklı sistem kullanırken tüm verilerini bu şekilde güncel tutabilirler. Örneğin, çok yaygın bir entegrasyon olan Quickbooks’u, CRM’nize entegre etmek, Quickbooks’taki tüm müşteri verilerini güncel tutar. 

Normal şartlarda muhasebe ekibi Quickbook’ları kullanır, satış ve müşteriyle yüz yüze olan ekip CRM’yi kullanır. Telefon numarası CRM’de güncellenen bir müşteri söz konusu olduğunda, bu düzenleme, müşteriyi anında güncelleyen Quickbooks’a bir API çağrısını tetikler. Bu sayede veriler, her iki sistem arasında her zaman doğru şekilde güncellenir.

Kullanmakta olduğunuz üçüncü taraf hizmet ile yerleşik bir entegrasyon olmaması durumunda, CRM’nin sunduğu açık API’den de her zaman yararlanabilirsiniz.

İyi Bir CRM Platformunda Keşfedeceğiniz En Önemli Özellikler Nelerdir?

1. Otomatik Pazarlama

Belirli süreçlerin otomatikleştirilmesine izin vermek, ekibinizi zaman alan satış hunisi sorumluluklarından kurtarır. Bir pazarlama otomasyon modülü kullanarak tüketicilerinize planlı e-posta’lar veya güncellemeler gönderebilir veya mevcut ve potansiyel müşterilerin ilgisini çekmek için sosyal medyada haber/yazı yayınlayabilirsiniz.

2. Müşteri Adaylarının Yönetimi

CRM, müşteri verileri için temel veri tabanı olduğundan, pazarlama ekipleri, potansiyel müşterileri hızlı bir şekilde takip edebilir veya sisteme yeni müşteri adayları ekleyebilir. Uygun zamanda onları hedeflemek için daha fazla veri toplayarak müşterinin davranışlarını analiz edebilir.

3. İş Akışı Otomasyonu

CRM sistemi, işlerin öncelik ve kaynaklara göre önceliklendirilmesi ve düzenlenmesinde etkilidir. Daha iyi yönetim için yöneticiler, tüm görevlerin eşit bir şekilde bölünmesini garanti etmek için iş akışlarını otomatikleştirebilir.

4. Otomatik Satışlar

CRM, müşteri etkileşimlerini takip eder ve iş kurallarına dayalı olarak, yeni verilerle önemli satış hunisi işlemlerini otomatikleştirebilir. Bu, yeni potansiyel müşteriler edinmek ve dönüşüm sağlamak için avantajlı ve gereklidir.

5. Gelişmiş Raporlama ve Analiz

CRM, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin müşterilerini daha iyi anlamalarına yardımcı olmak için özelleştirilmiş raporlar oluşturur. Bu sayede pazarlama ekipleri, kesin analitiklere dayalı olarak müşteri memnuniyetini artırmak için stratejiler üretebilir.

6. Sisteminizin Geri Kalanıyla Entegrasyon

CRM yazılımı ile sohbet/çağrı destek yazılımları ve diğer iş uygulamaları gibi sistemlerle entegrasyon mümkündür. Müşteri bilgilerinin paylaşılması daha kolaydır ve ekipler birlikte daha verimli çalışabilir.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Önceki Yazı
DDOS Nedir? DDOS Saldırılarından Korunmanın 12 Yolu

DDOS Nedir? DDOS Saldırılarından Korunmanın 12 Yolu

Sonraki Yazı
Firewall (Güvenlik Duvarı) Nedir, Ne İşe Yarar? İnternette Güvenli Gezinme Uygulamaları 

Firewall (Güvenlik Duvarı) Nedir, Ne İşe Yarar? İnternette Güvenli Gezinme Uygulamaları 

İlgili Diğer Yazılar