CRM, müşteri kazanmak ve elde tutmak için en etkili araçlardan biridir. Eğer siz de, hedef kitlenizin konumu, tercihi, harcama alışkanlıkları, demografisi, geri bildirimi, markanızla etkileşimi ve diğer hayati bilgileri ile ilgileniyorsanız, akıllı bir CRM’ye yatırım yapmak oldukça mantıklı bir karardır.
Peki nedir bu CRM tam olarak?
Bugünkü yazımızda, CRM ile ilgili tüm merak ettiklerinizi adım adım sizin için açıkladık.
CRM Nedir?
CRM (Customer Relationship Management) yani Müşteri İlişkileri Yönetimi, işletmelerin müşterileri elde tutmak, yeni müşteriler elde etmek ve geliştirmek için kullandığı herhangi bir strateji, araç, teknik veya teknolojiyi ifade eder. Satış ve pazarlama temsilcileri, bunları kullanarak müşteri yaşam döngüsünü yönetebilir ve otomatikleştirebilir. CRM çözümleri, merkezi bir havuzda müşteri bilgilerini birleştirerek kritik CRM işlevlerine yardımcı olur.
Bir CRM sistemi kullanmak size aşağıdaki konularda yardımcı olabilir:
1. Süreçleri Kolaylaştırma ve Otomatikleştirme
Pazarlama, müşteri desteği ve satışla ilgili iş akışlarını ve süreçleri standartlaştırabilir ve böylece koordinasyonu geliştirebilirsiniz.
2. Daha Akıllı Teklifler Yapma
Gelecek vaat eden potansiyel müşterileri tanıyarak dönüşüm şansınızı artırabilir, potansiyel müşterilerinizle yakın temas halinde kalarak onların ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilir ve böylece teklifleriniz daha alakalı hale getirebilirsiniz.
3. Müşteri Hizmetlerini Geliştirme
Mutlu müşterilerin sadık müşteriler olması ve daha sık geri gelmeleri olasıdır. Bu nedenle, tüm müşterilerinizin memnun olup olmadığını bilmeniz son derece önemlidir. Eğer sizden memnun olmayan müşteriler varsa, bir CRM platformu, müşteri memnuniyeti hakkında veri toplama açısından etkilidir.
4. Satışları Artırma
Bir CRM, tekliflerin yanı sıra iletişimi kişiselleştirmek için kullanabileceğiniz doğum günleri, konumlar, yaş ve sektör gibi önemli müşteri verilerini bilmenizi sağlar. Bu sayede doğru müşterilere en uygun zamanda yapılan doğru tekliflerle yatırım getirisini artırabilirsiniz.
Bulutistan hizmetlerinin detaylarına ulaşmak için tıklayınız.
CRM’in Tarihçesi
Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) geçmişi yıllar öncesine dayanmaktadır, ancak modern CRM, veri tabanı pazarlama ve satış gücü otomasyon yazılımının geliştirilmesiyle 1980’lerde ve 1990’larda şekillenmeye başlamıştır.
2000’li yıllarda entegre CRM paketleri ve bulut tabanlı CRM yazılımı ortaya çıktı ve işletmelerin müşteri ilişkilerini daha bütünsel ve uygun maliyetle yönetmesine olanak sağladı. Bugün yapay zeka ve makine öğrenimi, müşteri davranışları ve tercihleri hakkında daha da fazla içgörü sağlamak için CRM platformlarına entegre ediliyor.
B2B CRM Nedir?
B2B CRM, Business-to-Business Customer Relationship Management – İşletmeler Arası Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelir. Müşteri olarak diğer işletmelerle ilişkileri yönetmek ve geliştirmek için müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı ve stratejilerinin kullanılması anlamına gelir.
B2B CRM, işletmelerin B2B müşterileriyle ilişkilerini sürdürmesine ve geliştirmesine ve satışları artırmasına yardımcı olan bir dizi araç ve tekniktir. Müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak için B2B müşterileriyle etkileşimleri izlemeyi, ihtiyaçlarını analiz etmeyi ve kişiselleştirilmiş hizmet sunmayı içerir.
B2B CRM yazılımı temel olarak müşteri veri yönetimi, satış ve pazarlama otomasyonu, potansiyel müşteri yönetimi ve müşteri analitiği gibi özellikleri içerir. Bu araçlar, işletmelerin B2B müşterilerinin ihtiyaçlarını ve davranışlarını daha iyi anlamalarına ve teklif ve hizmetlerini bu ihtiyaçları karşılayacak şekilde uyarlamalarına yardımcı olur.
B2B CRM önemlidir, çünkü B2B satış döngüleri B2C satış döngülerinden daha uzun ve daha karmaşık olma eğilimindedir. Bu noktada B2B müşterileriyle güçlü ilişkiler kurmak, işleri elde tutmak için çok önemlidir. İşletmeler, B2B CRM araçlarını ve stratejilerini kullanarak müşteri memnuniyetini ve satışları artırabilir ve pazarlarında rekabet avantajı elde edebilir.
B2C CRM Nedir?
B2C CRM, Business-to-Consumer Customer Relationship Management – İşletmeden Tüketiciye Müşteri İlişkileri Yönetimidir. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımının ve stratejilerinin, müşteri olarak bireysel tüketicilerle ilişkileri yönetmek ve geliştirmek için kullanılması anlamına gelir.
B2C CRM, müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak için müşterilerle etkileşimleri izlemeyi, ihtiyaçlarını ve tercihlerini analiz etmeyi ve kişiselleştirilmiş hizmetler sunmayı içerir. B2C CRM yazılımı temel olarak müşteri veri yönetimi, satış ve pazarlama otomasyonu, müşteri analitiği ve müşteri hizmetleri yönetimi gibi özellikleri içerir.
B2C CRM, işletmelerin müşterilerinin ihtiyaçlarını ve davranışlarını daha iyi anlamalarına ve tekliflerini ve hizmetlerini bu ihtiyaçları karşılayacak şekilde uyarlamalarına yardımcı olduğu için önemlidir. İşletmeler, B2C CRM araç ve stratejilerini kullanarak müşteri memnuniyetini yükseltebilir, satışları artırabilir ve uzun vadeli müşteri sadakati oluşturabilir.
B2C CRM, perakende, e-ticaret ve konaklama gibi müşteriler için çok fazla rekabetin olduğu sektörlerde özellikle önemlidir. İşletmeler, müşterilere kişiselleştirilmiş hizmet ve deneyimler sunarak kendilerini rakiplerinden farklılaştırabilir ve güçlü bir marka itibarı oluşturabilir.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amacı Nedir?
Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) amacı, işletmelerin müşteri memnuniyetini, sadakatini ve elde tutmayı geliştirmek amacıyla müşterilerle olan etkileşim ve ilişkilerini yönetmelerine yardımcı olmaktır. CRM, işletmelerin müşteri davranışları, tercihleri ve ihtiyaçları hakkında içgörü kazanmasını ve bu bilgileri müşterilere daha iyi hizmet vermek ve uzun vadeli ilişkiler kurmak için kullanmasını sağlayan bir dizi faaliyet, strateji ve teknolojiyi kapsar.
CRM’in bazı özel amaçları aşağıdakileri içerir:
- Müşteri sadakati oluşturmak
- Müşteri memnuniyetini artırma
- Satış gelirini artırma
- Pazarlama maliyetlerinin düşürülmesi
- Müşteri deneyimini geliştirme
CRM Stratejisine Sahip Olmak Neden Önemlidir?
Bir CRM stratejisine sahip olmak, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli nedenlerle önemlidir:
1. Geliştirilmiş müşteri ilişkileri
Bir CRM stratejisi, müşterilerle tutarlı, kişiselleştirilmiş ve verimli bir şekilde etkileşim kurmak için bir çerçeve sağlayarak işletmelerin müşterileriyle daha güçlü ilişkiler kurmasına yardımcı olur. İşletmeler, müşteri verilerini toplayıp depolayarak müşteri ihtiyaçlarını, tercihlerini ve davranışlarını daha iyi anlayabilir ve bu bilgileri daha iyi hizmet ve destek sağlamak için kullanabilir.
2. Artan verimlilik
İyi tanımlanmış bir CRM stratejisi, işletmelerin operasyonlarını kolaylaştırmasına, rutin görevleri otomatikleştirmesine ve müşteri ilişkilerini yönetmek için gereken zamanı ve kaynakları azaltmasına yardımcı olabilir. Bu, verimliliği artırabilir, maliyetleri azaltabilir ve işletmelerin büyümeyi ve karlılığı artıran daha yüksek değerli faaliyetlere odaklanmasını sağlayabilir.
3. Daha iyi veri yönetimi
Bir CRM stratejisi, müşteri verilerini yapılandırılmış ve organize bir şekilde yönetmek için bir çerçeve sağlayarak işletmelerin müşteri verilerini daha etkin bir şekilde yakalamasını, depolamasını ve analiz etmesini sağlar. Bu, müşteri davranışları, tercihleri ve trendleri hakkında iş kararları için bilgi sağlayabilecek ve genel performansı iyileştirebilecek değerli içgörüler sağlayabilir.
4. Geliştirilmiş işbirliği
Bir CRM stratejisi, ekipler ve departmanlar arasında işbirliğini ve iletişimi kolaylaştırmaya yardımcı olarak herkesin aynı müşteri verilerine ve içgörülere erişmesini sağlar. Bu, koordinasyonu geliştirebilir ve işletmelerin daha sorunsuz ve tutarlı müşteri deneyimleri sunmasını sağlayabilir.
5. Rekabet avantajı
İyi yürütülen bir CRM stratejisi, işletmelerin müşteri hizmetleri ve desteğinin kalitesine göre kendilerini farklılaştırmasını sağlayarak rekabet avantajı sağlar. Bu, müşteri sadakatini artırabilir, müşteriyi elde tutma oranını artırabilir ve uzun vadede gelir artışını sağlayabilir.
CRM Yazılımı Nasıl Çalışır?
Bir CRM sistemi; web sitenizden, sosyal medyadan, e-posta’lardan ya da satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri departmanlarınıza entegre edilmiş diğer platformlardan veri çeker. Tüm bu bilgiler, şirketinizdeki herkesin kolayca erişebileceği tek bir veri tabanında saklanır ve düzenlenir. Bazı CRM’ler, satış ve pazarlama kampanyalarını iyileştirmek veya gelecekteki satış eğilimlerini tahmin etmek için kullanılan kalıpları ortaya çıkarmak için verileri analiz edebilir.
CRM özellikleri bir sağlayıcıdan diğerine değişir ve her satıcı farklı planlar sunar. Bazı platformlar yalnızca satış araçları sağlarken, diğerleri pazarlama özelliklerini de içerir. Ayrıca CRM sürecinizi tüm yönleriyle yönetmenize ve geliştirmenize yardımcı olacak hepsi bir arada çözümler de bulunur.
İşletmelerin Neden CRM Yazılımına İhtiyacı Var?
CRM yazılımı, çeşitli ekiplerin veya departmanların müşteri verilerini gerçek zamanlı olarak görüntülemek için erişebildiği merkezi bir veri tabanı olduğundan, satış ve fırsatlarınızı yönetmeyi önemli ölçüde kolaylaştırır. Bu araçlar; iş akışları, uyarılar ve randevu ayarı gibi tekrarlayan görevleri otomatikleştirerek iletişim ve satış süreçlerinizi kolaylaştırmak için de kullanılabilir. Bu şekilde, ekip üyeleriniz satışa daha fazla odaklanarak rutin görevlere daha az zaman harcar.
CRM Teknolojisi Türleri
Bir CRM çözümü seçerken, çeşitli faktörlere dayalı olarak dağıtım türünü veya teknolojisini belirlemeniz gerekir. Bunlar, ekibinizin boyutunu, şirketinizin bütçesini, ihtiyaç duyduğunuz özelleştirme düzeyini ve üçüncü taraf satıcıların veri erişiminin kapsamını içerebilir. Hangisinin iş ihtiyaçlarınıza en uygun olduğunu görmek için aşağıdaki CRM teknolojileri türlerine göz atabilirsiniz:
1. Bulut Tabanlı CRM
Hizmet olarak yazılım (SaaS) veya isteğe bağlı CRM olarak da bilinen bulut tabanlı sistem, verilerinizi, çalışanlarınızın her zaman, her yerden erişebileceği uzak bir ağda depolar. Sağlayıcı ayrıca sistemin dağıtımını ve bakımını da üstlenir. Bu nedenle yalnızca CRM’nin benimsenmesini denetlemeniz ve çalışanlarınız için uygulamaya erişim sağlamanız gerekir. Çalışanlarınız internet bağlantısı olduğu sürece müşteri verilerine erişebilir.
Bulut tabanlı CRM sistemleri, bir yazılım lisansı için büyük miktarda yatırım yapmanız gerekmediği için daha bütçe dostu bir seçenek olarak görülür. Yalnızca abonelik ücretlerini düzenli olarak ödemeniz yeterlidir. Çoğu CRM sağlayıcısı, abonelik maliyetlerine zaten temel bakım ve destek hizmetlerini de dahil eder. İşletmenizi büyütmeniz gerektiğinde, daha fazla veri depolama ve özellik içeren daha yüksek bir fiyatlandırma katmanına yükseltme yapabilirsiniz.
2. On-premise CRM
On-premise CRM, şirket içi sunucularda kurulur ve yazılım için bir lisans satın alınması gerekir. On-premise çözümler; çalışan eğitimi, yazılım bakımı ve veri güvenliği üzerinde tam kontrole sahip olmanızı sağlar. Ayrıca kritik bir sorunla karşılaşırsanız, satıcı teknik destek sağlar. Bu tür bir sistemle, veri tabanınıza erişmek için bir internet bağlantısına güvenmeniz gerekmez.
On-premise bir CRM sistemi sunucu üzerinde tam kontrole sahip olmanızı sağlarken, bu aynı zamanda şirketinizin onu yönetmek için gereken ekstra BT personelinin tüm sorumluluğunu üstlendiği anlamına da gelir. Ek olarak, donanım ve yazılım bakımı veya yükseltmeleri, sektör uyumluluğu ve tesis dışı veri yedekleme hizmetleri için de masrafları üstlenmeniz gerekir. Genel olarak, bu tür bir sistem daha büyük bir sermaye yatırımı gerektirir ve ölçeklenmesi daha uzun sürer.
3. Açık Kaynak CRM
Açık kaynaklı bir CRM sistemi, kullanıcıların temel kaynak koduna ücretsiz olarak erişmesine ve CRM’i kullanım amacına göre özelleştirmesine olanak tanır. Bu şekilde değiştirdiğiniz yazılımı bireylere veya tüm şirketinize dağıtabilir, herhangi bir problem karşısında, hata düzeltmeleri ve sorun giderme için açık kaynak geliştirici topluluklarından destek alabilirsiniz.
Fakat açık kaynak çözümlerin bazı dezavantajları vardır. Ana dezavantajı, uygulanması için ileri teknik beceriler gerektirmesidir. Bunun dışında, çoğu açık kaynaklı CRM, estetik açıdan hoş ve sezgisel arayüzler sağlamaz. Ayrıca ücretsiz kaynak koduyla sınırlı sayıda temel özelliğe sahip olursunuz. Müşteri hizmetleri merkezi olmadığı için destek için çevrimiçi topluluklara güvenmeniz gerekir. Bu nedenle daha sağlam bir sistem için ödeme yapmanız gerekir.
CRM’iniz Şirket İçinde mi, Bulutta mı Yoksa İkisinin Birleşiminde mi Olmalıdır?
Şirket içi bir CRM, bulut tabanlı bir CRM veya ikisinin bir kombinasyonunun kullanılıp kullanılmayacağına dair karar, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli faktörlere bağlıdır:
1. Maliyet
Şirket içi CRM çözümleri genellikle donanım, yazılım ve BT altyapısına daha büyük bir ön yatırım gerektirirken, bulut tabanlı çözümler genellikle devam eden abonelik ücretlerini içerir. İkisi arasındaki seçim, işletmenin mevcut bütçesine bağlıdır.
2. BT Uzmanlığı
Şirket içi CRM çözümleri, donanım ve yazılım altyapısını yönetmek ve sürdürmek için önemli BT uzmanlığı gerektirirken, bulut tabanlı çözümlerin kurulumu ve bakımı genellikle daha kolaydır. Gerekli BT uzmanlığına sahip olmayan işletmeler, bulut tabanlı çözümleri daha çekici bulabilir.
3. Güvenlik
Şirket içi CRM çözümleri, veri güvenliği ve gizliliği üzerinde daha fazla kontrol sağladıkları için katı güvenlik gereksinimleri olan işletmeler için daha çekici olabilir. Bulut tabanlı çözümler ise daha güçlü güvenlik özellikleri ve yedeklemelerin yanı sıra felaketlerden hızla kurtulma yeteneği sağlayabilir.
4. Ölçeklenebilirlik
Bulut tabanlı CRM çözümleri, işletmeler gerektiğinde kolayca kullanıcı ve depolama kapasitesi ekleyebildiği veya kaldırabildiği için daha fazla ölçeklenebilirlik sunar. Şirket içi çözümler, ölçeği büyütmek veya küçültmek için ek donanım ve yazılım yatırımları gerektirebilir.
5. Erişilebilirlik
Bulut tabanlı CRM çözümlerine internet bağlantısı olan her yerden erişilebilmesi, uzaktan veya mobil çalışanlara sahip işletmeler için daha uygun hale getirir. Şirket içi çözümler, çalışanların CRM sistemine erişmek için ofiste fiziksel olarak bulunmalarını gerektirebilir.
CRM’nin Avantajları Nelerdir?
İşletmelere çok fazla avantaj sağladığı için hemen hemen tüm işletmeler için bir zorunluluk olan CRM yazılım pazarının 2025 yılına kadar 80 milyar dolardan fazla gelire ulaşacağı tahmin ediliyor.
Peki CRM’in sağladığı avantajlar nelerdir?
Aşağıda sizin için listeledik:
1. Müşterileriniz İçin Tek Bir Merkezi Sisteme Sahip Olursunuz
Birçok işletme için tüm müşteri bilgilerinin bulunduğu tek bir merkezi sisteme sahip olmak, CRM’in en büyük avantajıdır. CRM olmadan, müşteri verileri elektronik tablolara kaydedilirdi ve bu da çeşitli sorunlara yol açabilirdi.
Örneğin, bir müşterinin telefon numarası bir elektronik tabloda güncellenmesi gerektiğinde, elektronik tablonun diğer kopyalarını elinde bulunduran diğer tüm çalışanlar yeni güncellemeyi göremezdi.
2. Çalışan Performansını İzleyebilirsiniz
CRM kullanan işletmeler, tüm çalışan etkinliklerinin gerçek zamanlı olarak izleyebilir. Çalışanların her sabah sisteme ne zaman giriş yaptığı, ne zaman çıkış yaptığı ve her çalışanın günde kaç arama yaptığı vb. tüm bu temel çalışan metrikleri, CRM tarafından otomatik olarak tutulur ve kolaylıkla raporlanabilir.
3. Gerçek Zamanlı Raporlar Hazırlayabilirsiniz
Raporlar, bir CRM sistemindeki tüm veriler üzerinde çalıştırılabilir. Müşteri raporları, sipariş raporları, performans raporları vb. hızlı ve kolay bir şekilde gerçek zamanlı olarak hazırlanabilir.
4. Müşteri İletişimlerini İzleyebilirsiniz
Çoğu CRM yazılımı ile aramaları kaydedebilir, görevleri ve olayları planlayabilir ya da e-posta gönderebilirsiniz.İşletmenizin belirli bir müşteriye gönderdiği veya aldığı tüm e-posta’lar, e-posta’yı hangi çalışanın gönderdiğinden bağımsız olarak o müşteri kaydında görüneceğinden, bu CRM’nin büyük bir avantajıdır.
5. Satış Tahmini Yapabilirsiniz
Tüm CRM sistemlerinde gelecekteki satışları tahmin etmenin bir yolu vardır, bu herhangi bir satış ekibi için kritik bir işlevidir. Birçok satış yöneticisi, satış elemanlarının kapatmasını beklediği satışları bu sayede tahmin eder ve buna göre planlama yapar.
6. CRM VoIP’sinden Yararlanabilirsiniz
Birkaç iyi CRM sistemi, mevcut analog telefon sisteminizin yerini alabilecek sanal bir telefon sistemi olan CRM VoIP’yi kullanmanızı sağlar. Bu, herhangi bir işletmede, özellikle de çalışanların günlük olarak kaç arama yaptığını bilmesi gerekenler için fayda sağlar.
7. CRM Entegrasyonlarının Avantajlarından Faydalanabilirsiniz
CRM yazılımı kullanan işletmeler, CRM’lerinin sunduğu birçok entegrasyonu kullanma avantajına da sahiptir. Entegrasyonlar, CRM ve üçüncü taraf hizmetleri arasındaki programlı bağlantılardır. İşletmeler, birden fazla farklı sistem kullanırken tüm verilerini bu şekilde güncel tutabilirler. Örneğin, çok yaygın bir entegrasyon olan Quickbooks’u, CRM’nize entegre etmek, Quickbooks’taki tüm müşteri verilerini güncel tutar.
Normal şartlarda muhasebe ekibi Quickbook’ları kullanır, satış ve müşteriyle yüz yüze olan ekip CRM’yi kullanır. Telefon numarası CRM’de güncellenen bir müşteri söz konusu olduğunda, bu düzenleme, müşteriyi anında güncelleyen Quickbooks’a bir API çağrısını tetikler. Bu sayede veriler, her iki sistem arasında her zaman doğru şekilde güncellenir.
Kullanmakta olduğunuz üçüncü taraf hizmet ile yerleşik bir entegrasyon olmaması durumunda, CRM’nin sunduğu açık API’den de her zaman yararlanabilirsiniz.
CRM Uygulama Örnekleri
Her biri kendine özgü özelliklere ve avantajlara sahip birçok farklı CRM uygulaması türü mevcuttur. CRM uygulamalarına ve bunların nasıl kullanılabileceğine dair bazı örnekler aşağıdaki şekildedir:
1. Satış CRM’i
Satış CRM uygulamaları, satış ekiplerinin müşteri adaylarını, ilgili kişileri ve satış kanallarını yönetmesine yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Bu uygulamalar temel olarak potansiyel müşteri ve fırsat yönetimi, iletişim yönetimi, satış tahmini ve raporlama gibi özellikleri içerir.
2. Pazarlama CRM’i
Pazarlama CRM uygulamaları, işletmelerin pazarlama kampanyalarını yönetmelerine ve yatırım getirilerini takip etmelerine yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Bu uygulamalar temel olarak kampanya yönetimi, müşteri adayı oluşturma, e-posta pazarlaması ve sosyal medya entegrasyonu gibi özellikleri içerir.
3. Müşteri Hizmetleri CRM’i
Müşteri hizmetleri CRM uygulamaları, işletmelerin daha iyi müşteri hizmeti ve desteği sağlamasına yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Bu uygulamalar temel olarak vaka yönetimi, çağrı oluşturma, self servis portalları ve bilgi yönetimi gibi özellikleri içerir.
4. Sosyal CRM
Sosyal CRM uygulamaları, işletmelerin sosyal medya varlıklarını yönetmelerine ve sosyal medyada müşterilerle etkileşim kurmalarına yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Bu uygulamalar temel olarak sosyal medya izleme, sosyal medya katılımı ve sosyal medya analitiği gibi özellikleri içerir.
5. Analitik CRM’i
Analitik CRM uygulamaları, işletmelerin müşteri verilerini analiz etmesine, müşteri davranışı ve tercihlerine ilişkin içgörüler kazanmasına yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Bu uygulamalar temel olarak müşteri analitiği, tahmine dayalı analitik ve veri görselleştirme gibi özellikleri içerir.
Bulutistan hizmetlerinin detaylarına ulaşmak için tıklayınız.
CRM Şirketlerde Hangi Süreçleri İyileştirir?
CRM, şirketlerde aşağıdakiler de dahil olmak üzere birkaç temel süreci iyileştirebilir:
1. Satış
CRM yazılımı, müşteri verileri için merkezi bir havuz sağlayarak, müşteri adayı oluşturmayı otomatikleştirerek ve müşteri davranışı ve tercihlerine ilişkin içgörüler sağlayarak satış sürecini kolaylaştırmaya yardımcı olur. Bu, satış ekiplerinin müşteri adaylarını önceliklendirmesine, anlaşmaları daha hızlı tamamlamasına ve genel satış performansını iyileştirmesine yardımcı olabilir.
2. Pazarlama
CRM yazılımı, müşteri davranışları ve tercihleri hakkında bilgi sağlayarak, hedefli ve kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları sağlayarak ve e-posta kampanyaları, sosyal medya gönderileri ve içerik oluşturma gibi pazarlama görevlerini otomatikleştirmek için bir platform sağlayarak pazarlama etkinliğini artırmaya yardımcı olabilir.
3. Müşteri hizmetleri
CRM yazılımı, müşteri verileri için merkezi bir havuz oluşturarak, müşteri soru ve şikayetlerine daha hızlı ve verimli yanıt verilmesini sağlayarak, müşteri tercihleri ve ihtiyaçları hakkında içgörüler sağlayarak müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesine yardımcı olabilir. Bu, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırmaya, müşteri kaybını azaltmaya ve uzun vadede gelir artışını artırmaya yardımcı olabilir.
4. Operasyonlar
CRM yazılımı, müşteri verileri için tek bir gerçek kaynak sağlayarak ekipler ve departmanlar arasında işbirliği ve iletişimi sağlar. Ayrıca veri girişi, raporlama ve analitik gibi rutin görevleri otomatikleştirerek operasyonları kolaylaştırmaya yardımcı olabilir. Bu, verimliliği artırabilir, maliyetleri azaltabilir ve şirketlerin büyümeyi ve karlılığı artıran daha yüksek değerli faaliyetlere odaklanmasını sağlayabilir.
5. Analitik
CRM yazılımı, müşteri davranışı, tercihleri ve trendleri hakkında değerli içgörüler sunarak şirketlerin veriye dayalı kararlar almasını ve performansı optimize etmesini sağlar. Şirketler, müşteri edinme maliyetleri, müşteri yaşam boyu değeri ve müşteri kaybı gibi temel ölçümleri izleyerek iyileştirme fırsatlarını belirleyebilir ve zaman içinde performansı iyileştirmek için harekete geçebilir.
İyi Bir CRM Platformunda Keşfedeceğiniz En Önemli Özellikler Nelerdir?
1. Otomatik Pazarlama
Belirli süreçlerin otomatikleştirilmesine izin vermek, ekibinizi zaman alan satış hunisi sorumluluklarından kurtarır. Bir pazarlama otomasyon modülü kullanarak tüketicilerinize planlı e-posta’lar veya güncellemeler gönderebilir veya mevcut ve potansiyel müşterilerin ilgisini çekmek için sosyal medyada haber/yazı yayınlayabilirsiniz.
2. Müşteri Adaylarının Yönetimi
CRM, müşteri verileri için temel veri tabanı olduğundan, pazarlama ekipleri, potansiyel müşterileri hızlı bir şekilde takip edebilir veya sisteme yeni müşteri adayları ekleyebilir. Uygun zamanda onları hedeflemek için daha fazla veri toplayarak müşterinin davranışlarını analiz edebilir.
3. İş Akışı Otomasyonu
CRM sistemi, işlerin öncelik ve kaynaklara göre önceliklendirilmesi ve düzenlenmesinde etkilidir. Daha iyi yönetim için yöneticiler, tüm görevlerin eşit bir şekilde bölünmesini garanti etmek için iş akışlarını otomatikleştirebilir.
4. Otomatik Satışlar
CRM, müşteri etkileşimlerini takip eder ve iş kurallarına dayalı olarak, yeni verilerle önemli satış hunisi işlemlerini otomatikleştirebilir. Bu, yeni potansiyel müşteriler edinmek ve dönüşüm sağlamak için avantajlı ve gereklidir.
5. Gelişmiş Raporlama ve Analiz
CRM, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin müşterilerini daha iyi anlamalarına yardımcı olmak için özelleştirilmiş raporlar oluşturur. Bu sayede pazarlama ekipleri, kesin analitiklere dayalı olarak müşteri memnuniyetini artırmak için stratejiler üretebilir.
6. Sisteminizin Geri Kalanıyla Entegrasyon
CRM yazılımı ile sohbet/çağrı destek yazılımları ve diğer iş uygulamaları gibi sistemlerle entegrasyon mümkündür. Müşteri bilgilerinin paylaşılması daha kolaydır ve ekipler birlikte daha verimli çalışabilir.
CRM Programı Seçerken Nelere Dikkat Edilmelidir?
Bir CRM programı seçerken dikkate alınması gereken bazı önemli noktalar aşağıdakileri içerir:
1. İş İhtiyaçları
Bir CRM programı kullanmak için iş ihtiyaçlarınızı ve hedeflerinizi göz önünde bulundurun. Geliştirmek veya otomatikleştirmek istediğiniz belirli iş süreçleri ve müşteri etkileşimleri nelerdir bunları belirleyin. İş ihtiyaçlarınızı anlamak, belirli bir CRM programının işletmeniz için uygun olup olmadığını değerlendirmenize yardımcı olacaktır.
2. Özellikler ve İşlevsellik
CRM programının özellik ve işlevlerine bakın. İş hedeflerinize ulaşmak için ihtiyaç duyduğunuz yeteneklere sahip mi? Örneğin, satış fırsatlarını yönetmeniz gerekiyorsa, güçlü satış otomasyonu özelliklerine sahip bir CRM programı arayın. Müşteri hizmetlerini iyileştirmeniz gerekiyorsa, güçlü vaka yönetimi ve biletleme özelliklerine sahip bir program arayın.
3. Kullanıcı Deneyimi
CRM programının kullanıcı deneyimini düşünün. Kullanımı kolay ve sezgisel mi? Özellikler ve işlevler mantıksal olarak düzenlenmiş ve erişimi kolay mı? Kullanmanın ne kadar kolay olduğunu değerlendirmek için ekibinizle bir kullanıcı testi yapmayı düşünün.
4. Entegrasyon
CRM programının entegrasyon yeteneklerini göz önünde bulundurun. Pazarlama otomasyon yazılımı veya muhasebe yazılımı gibi kullandığınız diğer yazılım araç ve sistemleriyle entegre oluyor mu? Entegrasyon, CRM programınızın mevcut teknoloji ekosisteminize sorunsuz bir şekilde uymasını sağlamak için önemli olabilir.
5. Maliyet
Lisans ücretleri, uygulama maliyetleri ve devam eden bakım ve destek maliyetleri dahil olmak üzere CRM programının toplam sahip olma maliyetini göz önünde bulundurun.
6. Ölçeklenebilirlik
CRM programının ölçeklenebilirliğini göz önünde bulundurun. İşinizle birlikte büyüyebilir ve müşteri tabanınız ve iş süreçleriniz değişip geliştikçe gelecekteki ihtiyaçlarınızı karşılayabilir mi?
Bu faktörleri göz önünde bulundurarak işletmenize uygun, müşteri ilişkileri ve iş süreçlerinizi iyileştirme hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olacak bir CRM programı seçebilirsiniz.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Müşteri Hizmetlerini Nasıl İyileştirir?
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), müşteri hizmetlerini aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli şekillerde geliştirebilir:
1. Kişiselleştirme
CRM sistemleri, müşteri verilerini toplayarak ve depolayarak, müşterinin şirketle olan geçmişini, tercihlerini ve etkileşimlerini içeren 360 derecelik bir görünüm sağlar. Bu, işletmelerin her müşterinin benzersiz ihtiyaçlarını karşılayan daha kişiselleştirilmiş hizmetler sunmasını sağlar.
2. Daha hızlı yanıt süreleri
CRM sistemleri, bilet yönlendirme ve yanıt gibi müşteri hizmetlerinin birçok yönünü otomatikleştirerek müşteri sorgularına ve sorunlarına daha hızlı yanıt süreleri sağlar. Bu, bekleme sürelerini azaltarak ve sorunların zamanında çözülmesini sağlayarak müşteri memnuniyetini artırabilir.
3. Tutarlılık
CRM sistemleri, telefon görüşmelerinden e-postaya ve sosyal medyaya kadar tüm kanallarda ve temas noktalarında müşteri hizmetlerinde tutarlılığın sağlanmasına yardımcı olabilir. Bu tutarlılık, sorunsuz bir deneyim sunarak müşterilerle güven ve bağlılık oluşturmaya yardımcı olabilir.
4. Proaktiflik
CRM sistemleri ile işletmeler, müşteri sorunlarını büyük sorunlar haline gelmeden önce belirleyebilir ve proaktif olarak ele alabilir. İşletmeler, müşteri etkileşimlerini ve geri bildirimlerini izleyerek, sorunları tırmanmadan önce tahmin edebilir ve çözebilir, bu da genel müşteri memnuniyetini artırır.
5. İçgörüler
CRM sistemleri, müşteri hizmetleri stratejilerini bilgilendirebilecek ve iyileştirebilecek müşteri davranışları ve tercihleri hakkında içgörüler sağlayabilir. İşletmeler, müşteri verilerini analiz ederek müşteri hizmetlerinde eğilimleri, kalıpları ve iyileştirme alanlarını belirleyebilir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi ile Pazarlama Arasındaki Fark
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve pazarlama iki farklı ama birbiriyle ilişkili kavramdır. Her ikisi de müşteri etkileşimleri ve ilişkileriyle ilgilenirken, farklı odak noktaları ve hedefleri vardır. CRM ve pazarlama arasındaki bazı temel farklar aşağıdaki şekildedir:
1. Odak
CRM’in odak noktası, araştırmadan satın alma sonrası desteğe kadar tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri ilişkilerini ve etkileşimlerini yönetmektir. Öte yandan pazarlamanın odak noktası, olası satışlar oluşturmak ve satışları artırmak amacıyla potansiyel müşterileri belirlemek ve hedeflemektir.
2. Zamanlama
CRM, müşteri ilişkilerini uzun vadede yönetmeye odaklanırken, pazarlama kısa vadeli sonuçlar üretmeye odaklanır. Pazarlama, yeni müşterilerin kazanılmasını içerirken, CRM mevcut müşterilerle devam eden etkileşimi ve ilişkileri beslemeyi içerir.
3. Metrikler
CRM metrikleri müşteri memnuniyeti, sadakati ve elde tutma üzerine odaklanırken, pazarlama metrikleri potansiyel müşteri yaratma, dönüşüm oranları ve yatırım getirisine odaklanır.
4. Taktikler
CRM taktikleri, sürekli iletişim, destek ve kişiselleştirilmiş deneyimler yoluyla müşterilerle ilişkiler kurmayı ve sürdürmeyi içerir. Pazarlama taktikleri, potansiyel müşterileri çekmek ve meşgul etmek için reklamcılık, içerik pazarlaması, e-posta pazarlaması ve sosyal medya kampanyaları gibi taktikleri içerir.
5. Entegrasyon
CRM ve pazarlama, müşteri katılımına daha bütünsel bir yaklaşım sağlamak için genellikle entegre edilir. CRM, müşteri davranışları ve tercihleri hakkında bilgi sağlayarak pazarlama stratejilerini bilgilendirebilir, pazarlama ise CRM sistemine potansiyel müşteriler ve yeni müşteriler sağlayabilir.
CRM’de Yapay Zekâ
Yapay Zeka (AI), işletmelerin müşteri hizmetlerini iyileştirmelerine, etkileşimleri kişiselleştirmelerine ve süreçleri otomatikleştirmelerine yardımcı olmak için Müşteri İlişkileri Yönetiminde (CRM) giderek daha fazla kullanılmaktadır. CRM’de AI teknolojisi, büyük miktarda veriyi analiz etmek, kalıp ve eğilimleri belirlemek ve müşteri davranış ve tercihleri hakkında tahminler yapmak için kullanılabilir.
AI’nın CRM’de nasıl kullanıldığına dair bazı örnekler aşağıdaki şekildedir:
1. Sohbet robotları ve sanal asistanlar
Yapay zeka destekli sohbet robotları ve sanal asistanlar, 7/24 kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti ve desteği sağlamak için kullanılabilir. Temel müşteri sorularını ve isteklerini işleyebilir ve müşteri hizmetleri temsilcilerini daha karmaşık konulara odaklanmaları için serbest bırakır.
2. Tahmine dayalı analitik
Yapay zeka destekli tahmine dayalı analitik, müşteri davranışı ve tercihlerindeki kalıpları ve eğilimleri belirlemek için kullanılabilir. Bu bilgiler, kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları oluşturmak ve müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanılabilir.
3. Satış tahmini
AI, satış verilerini analiz etmek ve gelecekteki satış eğilimleri hakkında tahminler yapmak için kullanılabilir. Bu bilgi, satış ekiplerinin müşteri adaylarını önceliklendirmesine ve iyileştirme alanlarını belirlemesine yardımcı olmak için kullanılabilir.
4. Duyarlılık analizi
AI destekli duyarlılık analizi, sosyal medya, inceleme siteleri ve diğer kanallardaki müşteri geri bildirimlerini analiz etmek için kullanılabilir. Bu bilgiler iyileştirme alanlarını belirlemek ve müşteri endişelerine gerçek zamanlı olarak yanıt vermek için kullanılabilir.
5. Kişiselleştirme
AI, müşteri verilerini analiz ederek ve özelleştirilmiş öneriler ve teklifler oluşturarak müşteri deneyimini kişiselleştirmek için kullanılabilir.
Genel olarak yapay zeka, müşteri davranışları ve tercihleri hakkında içgörüler sağlayarak, süreçleri otomatikleştirerek ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sunarak işletmelerin CRM çabalarını geliştirmelerine yardımcı olur.
Küçük İşletmeler CRM Kullanmalı mı?
Evet, küçük işletmeler CRM yazılımı kullanmaktan yararlanabilir. Aslında CRM, müşteri ilişkilerini daha etkili bir şekilde yönetmelerine ve daha iyi hizmet ve destek sağlamalarına yardımcı olabileceğinden, operasyonlarını büyütmek ve ölçeklendirmek isteyen küçük işletmeler için CRM özellikle değerli olabilir.
Küçük işletmelerin CRM kullanmayı düşünmeleri için bazı nedenler aşağıdaki şekildedir:
- Geliştirilmiş müşteri ilişkileri
- Artan verimlilik
- Daha iyi veri yönetimi
- Geliştirilmiş işbirliği
- Rekabet avantajı
