CX olarak da bilinen müşteri deneyimi, müşterilerinizin markanızla yaşadığı deneyimin bütünsel algısıdır. Müşteri hizmetleriyle konuşmaktan mağazanızı ziyaret etmeye, web sitenizde gezinmeye ve satın aldıkları ürün hakkında nasıl hissettiklerine kadar bir müşterinin işletmenizle yaşadığı her etkileşimin ve temas noktasının sonucudur. Yaptığınız her şey müşterilerinizin algısını ve geri dönüp dönmeme kararlarını etkiler; bu nedenle müşteri deneyiminizi oluşturmak ve iyileştirmek başarı için kritik öneme sahiptir.
Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?
Üstün müşteri deneyimi, işletmenizi bir üst seviyeye taşıyabilir ve kârlılığın anahtarı olabilir. Müşteriler kendilerini değerli hissettiklerinde ve markanızla iş yaparken genel olarak keyifli bir deneyim yaşadıklarında, onları şirketinizde tutma ve şirketinizi başkalarına tavsiye etmeye teşvik etme olasılığınız daha yüksektir.
Bulutistan hizmetlerinin detaylarına ulaşmak için tıklayınız.
Müşteri Deneyimini İyileştirmenin Avantajları Nelerdir?
İhtiyaçlarının anlaşıldığını ve beklentilerinin karşılandığını hisseden müşterilerin tekrar müşteri olma olasılığı daha yüksektir. Mükemmel CX, tüketicilerin duyulduklarını, görüldüklerini ve takdir edildiklerini hissetmelerini sağlar. Gelir artışına yol açan somut bir etkisi vardır.
PWC tarafından yapılan bir ankete katılanların %73’ü müşteri deneyiminin satın alma kararlarında önemli bir faktör olduğunu belirtmiştir. Tüm tüketicilerin %43’ü daha fazla kolaylık için daha fazla ödeme yapacağını ve neredeyse bir o kadarı da dostça ve misafirperver bir deneyim için daha fazla ödeme yapacağını belirtmiştir.
1. Mükemmel müşteri hizmetleri ile rakiplerinizin arasından sıyrılma
Etkisiz müşteri hizmetleri bir alıcının bir numaralı hayal kırıklığıdır, beklentileri aşan müşteri hizmetleri ise işletmenizi rakip işletmelerden ayırır.
2. Her temas noktasında müşteri memnuniyetini artırma
Şirketler, tüm müşteri yolculuğu boyunca memnuniyeti en üst düzeye çıkarmaya odaklanırlarsa, müşteri memnuniyetini büyük ölçüde artırma potansiyeline sahiptir.
3. İşletmeniz için ağızdan ağıza reklam oluşturma
Beklenenin ötesine geçmek çoğu zaman güçlü ve ücretsiz ağızdan ağıza reklamlara yol açar. Aslında, insanların %93’ü ağızdan ağıza tavsiyelere diğer tüm pazarlama türlerinden daha fazla güvenmektedir.
4. Müşteri sadakati yoluyla müşteri edinme maliyetinizi azaltın
Müşteri kaybettiğinizde, müşteri edinme maliyetleriniz artar. Buna karşılık, sadık ve sürekli müşteriler, bir şirketle olan ilişkilerinin üçüncü yılında, daha önceki aşamalara kıyasla %67 daha fazla harcama yapar.
5. Sadık müşterinizin yaşam boyu değerini artırın
Müşteri yaşam boyu değeri, işletmenizin bir müşteriden zaman içinde elde ettiği toplam gelirdir. Müşteri memnuniyetini, sadakatini ve markanızın uzun ömürlülüğünü ölçmek için iyi bir yoldur. Mükemmel bir CX, sizden tekrar tekrar alışveriş yapan mutlu müşterilere yol açar.
Kötü Bir Müşteri Deneyimini Ne Oluşturur?
Kötü müşteri deneyimleri, işletmenizin hizmet kalitesi, yanıt süresi veya genel müşteri memnuniyeti açısından müşteri beklentilerini karşılayamadığı zamanlarda meydana gelir.
Hasar uzun süreli olabilir. Association for Psychological Science tarafından yapılan bir araştırmaya göre, kötü deneyimlerin iyi deneyimlere kıyasla hatırlanma olasılığı daha yüksektir. Kötü bir müşteri deneyimi, iyi çalışmalarınızı boşa çıkarma, müşteri kaybını artırma, markanın itibarına zarar verme ve önemli bir gelir kaybına neden olma potansiyeline sahiptir.
Kötü bir müşteri deneyimine katkıda bulunan durumlar aşağıdaki şekildedir:
1. Uzun bekleme süreleri
American Customer Satisfaction Index (ACSI) tarafından yapılan bir araştırma, bekleme sürelerinin müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörler arasında yer aldığını ortaya koymuştur. Bir teslimat için, bir web sitesinde veya bir müşteri hizmetleri kuyruğunda beklenenden daha uzun süre bekleyen müşteriler, genel deneyimlerinden %18 daha az memnun kalmaktadır. Bu memnuniyetsizlik, bekleme sona erdiğinde de ortadan kalkmayacağı için müşterilerinizi rakiplere kaptırma olasılığınız yüksektir.
2. Zorlu satın alma yolculuğu
Uzun ve zor bir online ödeme süreci alışveriş sepetinin terk edilmesine neden olabilir. Potansiyel müşterilerin ürünleri terk etmesinin yaygın nedenleri arasında ödeme sırasında beklenmedik maliyetler, zor ve uzun bir ödeme süreci ve ödeme güvenliğiyle ilgili endişeler yer alır.
3. Kaba veya olumsuz çalışanlar
Kaba davranışlar tüketici algılarını olumsuz etkileyebilir. Ankete katılanların yaklaşık üçte biri, ayda ortalama bir kez bir çalışan tarafından kaba muamele gördüklerini ve bu ve diğer nezaketsiz çalışan davranışı olaylarının bu işletmelere geri dönme olasılıklarını azalttığını bildirdi.
4. Müşterilerin beklentilerini karşılamamak
Ürünlerinizi ve hizmetlerinizi sunma şeklinizin müşteri deneyimi ve memnuniyeti üzerinde büyük bir etkisi vardır. Verilen sözlerin yerine getirilmemesi yalnızca müşterileri hayal kırıklığına uğratmakla kalmaz, aynı zamanda güvenlerini de tamamen kaybetme riski taşır. Markanız ne kadar güçlü olursa olsun, sözünüzü tutmamanız güvenilirliği azaltır.
5. Müşterinin kandırılma algısı
Tüketici raporlarına göre, Amerikalıların en az %85’i son iki yıl içinde kullandıkları bir hizmet için beklenmedik veya gizli bir ücretle karşılaşmıştır. Bu ek ücretler müşterilerden faydalanmakta, müşteri deneyimini zedelemekte ve tam bir şeffaflık eksikliği nedeniyle güveni azaltmaktadır.
Müşteri Deneyimi ile Müşteri Hizmetleri Arasındaki Fark Nedir?
Müşteri hizmetleri, müşteri yolculuğunun bir bileşenidir, müşteri deneyimi ise müşteri ile markanız arasındaki tüm etkileşimleri kapsar.
Müşteri hizmetleri doğası gereği reaktiftir ve bir müşterinin yardım istemek veya sorularının yanıtlanması için ulaşması gibi belirli bir temas noktası etrafında döner. Müşteri hizmetleri, müşteri deneyimi ile aynı şey olmasa da müşteri hizmetlerinizi geliştirmek, işletmenizin genel deneyimini iyileştirmenin hayati bir parçasıdır. Forbes’a göre, müşterilerin %70’inden fazlası iyi bir müşteri hizmeti almak için daha fazla harcama yapabileceklerini söylemektedir.
CX proaktiftir, birçok temas noktasına yayılır ve süreklidir. Şirketinizin web sitesine veya mobil uygulamasına yapılan bir ziyaret ve bir müşteri hizmetleri temsilcisi veya satış temsilcisi ile yapılan bir görüşme, müşteri deneyiminin bir parçası olarak kabul edilebilir. Pazarlama ekibinden satış ekibine ve ürün ekibine kadar işletmedeki herkes, tüm temas noktalarında en iyi müşteri deneyimini sağlamaktan sorumludur. Yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti elde etmek uzun vadede karşılığını verir. Tüketicilerin yüzde yetmiş altısı, mükemmel bir müşteri deneyiminin satın alma kararlarını yönlendirdiğini iddia etmektedir.
Müşteri Deneyimini Nasıl Ölçülür?
Olumlu bir müşteri deneyimi sizi kalabalıktan ayırabilir. Olumlu bir müşteri deneyimi, müşteri sadakatinin artmasına yol açar ve bu da müşteriyi elde tutmayı artırır. Yakın tarihli bir Forbes makalesine göre, tatmin edici bir deneyim yaşayan müşteriler %140 daha fazla harcama yapmış ve ortalama olarak bir şirkette beş yıl daha uzun süre kalmıştır.
Müşteri memnuniyeti sağlamak, kuruluşları işte tutan şeydir. Bu ölçümler iyi ya da kötü müşteri deneyiminin ölçülebilir göstergeleridir. Müşteri deneyimini optimize etmek, müşteri deneyimi çabalarının gelişip gelişmediğini veya kötüleşip kötüleşmediğini belirlemek ve zaman içinde müşteri deneyimindeki gelişmeleri ölçmek için kullanılır.
Aşağıdaki altı CX ölçütü ayrı ayrı veya birlikte kullanılabilir. Bir işletmenin bunların hepsini kullanmasına gerek yoktur, yalnızca kendi iş modeli için geçerli olanları kullanması yeterlidir.
6 Müşteri Deneyimi Metriği
1. Net promoter score (NPS) – Net destekçi puanı
Net destekleyici puanı (NPS), müşteri sadakatini ve müşterinin deneyimini ölçmek için kullanılır. NPS genellikle “Bu acenteyi veya şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” sorusuna verilen cevaba göre hesaplanır.
Bu cevap için puanlama genellikle 0 ila 10 ölçeğine dayanır; 9 ve 10 destekleyici, 7 – 8 pasif, 0 – 6 ise kötü olarak adlandırılır. NPS, destekleyicilerden kötü düşünen müşterilerin yüzdesinin çıkarılmasıyla elde edilir. 50’nin üzerinde bir puan iyi olarak kabul edilir.
NPS, müşterilerinizden işletmenizle olan etkileşimleriyle ilgili değerli geri bildirimler almanızı sağlar. Güçlü NPS puanları pozitif gelir ve iş büyümesi sağlar.
2. Customer effort score (CES) – Müşteri çaba puanı
CES, ürününüzün bir müşterinin belirli bir durumunu çözme kolaylığını gösterir. Müşteri memnuniyeti gibi CES’i ölçmek için de standart bir sistem yoktur. Bazı şirketler beş puanlık bir ölçek kullanırken, diğerleri yedi puana kadar çıkabilmektedir.
CES, sadakatsizliğin önemli bir belirleyicisidir. Kimlerin yüksek çaba gösterdiğini bilmek, müşteri hizmetleri liderlerinin risk altındaki müşterileri proaktif olarak belirlemelerini ve müşteri kaybını azaltmalarını sağlar.
Genel olarak, CES aşağıdakine benzer tek bir soru kullanır: “1’den 7’ye kadar olan bir ölçekte (burada 7 kesinlikle katılıyorum ve 1 kesinlikle katılmıyorum anlamına gelir), hizmet sorununuzu çözmenizi kolaylaştırdı mı?” Daha yüksek CES puanları daha iyi müşteri deneyimleri anlamına gelir.
3. Customer satisfaction (CSAT) – Müşteri memnuniyeti
CSAT, NPS ile birlikte en çok kullanılan CX metriklerinden biridir. CSAT, bir müşterinin belirli bir etkileşimden, hizmetten veya üründen ne kadar memnun olduğunu gösteren sayısal bir puan sağlar.
CSAT, bir müşteri anketinin sonunda, bir puan ölçeği kullanılarak ölçülür ve bir müşteriden elde edilen sadakat ve uzun vadeli gelirin öncü bir göstergesidir. CSAT puanlarını ölçmenin bir amacı da hangi faktörlerin müşteri deneyimini olumlu ya da olumsuz etkilediğini daha iyi anlamaktır.
Şirketler genellikle müşteri memnuniyetini ve bir temsilcinin bir sorunu yeterince çözüp çözmediğini belirlemek için müşteri geri bildirimi ister. Şirketler, keyfi bir puanlama sistemine dayanarak, yanıtları çok memnun, memnun, memnun değil veya çok memnun değil gibi duygulara göre sınıflandırır.
4. Çözüme ulaşma süresi
Çözüme ulaşma süresi, bir müşteri etkileşiminin oluşturulması ile “çözüldü” olarak işaretlenmesi arasında geçen ortalama süreyi ölçen bir müşteri hizmetleri metriğidir. Çözümleme süresi, ortalama çözümleme süresi (MTTR) veya çözümleme süresi (TTR) olarak da adlandırılabilir.
5. Müşteri kaybı oranı
Müşteri kayıp oranı, kaç müşterinizin ürün veya hizmetlerinizi kullanmayı bıraktığını yansıtır. Genel olarak müşteri kayıp oranı, kaybedilen müşterilerin toplam sayısını veya belirli bir zaman dilimi içinde kaybedilen müşterilerin yüzdesini sayar. Bazen müşteri kayıp oranı, kaybedilen iş değeri olarak hesaplanır.
Müşteri kayıp oranını takip etmek çok önemlidir çünkü genellikle mevcut müşterileri elde tutmak yeni müşteri kazanmaktan çok daha az maliyetlidir.
6. Dönüşüm oranı
Dönüşüm oranı ölçümleri, bir eylemi gerçekleştiren kişilerin yüzdesini yansıtır. Bu, belirli bir müşteri temas noktasının iyi performans gösterip göstermediğini hızlı bir şekilde görmenizi sağlayan ölçümdür. Dönüşüm oranları, bir müşterinin deneyiminin birçok önemli anını ölçmenin standart yoludur. Yeni bir müşteri kazanmaya yol açan her temas noktası eylemini izler.
Bu temas noktaları aşağıdakileri içerebilir:
- Bir reklamı görmek ve tıklamak
- Bir sayfaya girdikten sonra e-posta adreslerini vermeleri
- E-posta sağlamaktan deneme başlatmaya geçiş
- Deneme sürümünden ödeme yapan bir müşteri olmaya geçiş
Bulutistan hizmetlerinin detaylarına ulaşmak için tıklayınız.
Müşteri Deneyimi Nasıl İyileştirilir?
Müşteri deneyimini iyileştirmek, işletmeniz, ürünleriniz ve müşterileriniz gelişip değiştikçe devam eden bir süreç olmalıdır.
Aşağıda CX’inizi geliştirmenin birkaç etkili yolunu bulabilirsiniz:
1. Müşterinizin en önemli temas noktalarını belirleyin ve tercihlerine uygun etkileşimler sunun
Müşteri odaklı bir şirket, müşterilerine onları tanıyarak hizmet verir. Müşteride yankı uyandıran temas noktalarını bulmak, alıcının tam bir resmini çizmek için bu temas noktalarını kullanmanızı sağlar. Bu içgörüler, işletmenizin müşteri hakkında veri toplamasını ve etkileşimlerini analiz etmesini gerektirir; böylece onları derinlemesine anlayabilir, onların bakış açısından düşünebilir ve ihtiyaçlarını öngörebilirsiniz.
2. Müşteri geri bildirimlerini dinlemeye öncelik verin ve söylediklerine göre hareket edin
Müşterileriniz en iyi bilgi kaynağınızdır. Onların geri bildirimlerini istemek ve dinlemek, bu ilk elden bilgiyi üstün hizmet, satış ve ürünlere dönüştürme fırsatınızdır.
3. Müşteri deneyimini iyileştirmek için çalışan geri bildirimlerini dinleyin ve kullanın
Kendilerine saygı duyulduğunu hisseden çalışanlar işlerine daha bağlı olur ve müşterilere yardım etmeye daha istekli olurlar. Bu nedenle görüş ve fikirlerini dinleyerek çalışanlarınıza değer verdiğinizi hissettirmeniz önemlidir. Çalışanlarınızın geri bildirimleri üzerine harekete geçmek, onlara fikirlerinin önemli olduğunu gösterir.
4. Dahili ekibinizi uygulanabilir müşteri deneyimi konusunda sürekli eğitin
Müşteriler, kolaylık ve hız için optimize edilmiş sorunsuz bir web sitesi veya uygulama deneyimi bekler. Bir web sitesi işlemi başarısız olduğunda, hayal kırıklığı başlar. Bu yüzden sorunu mümkün olan en kısa sürede çözmek çok önemlidir. Bunu yapmak için ekibinize kapsamlı bir müşteri hizmetleri eğitim programı sunmanız gerekir.
5. Müşteri ve yolculuğu hakkında derin bir anlayış kazanın
Her müşterinin dijital yolculuğu farklıdır. Şirketiniz bir kişinin ihtiyaçlarını ve isteklerini anlamak istiyorsa, bu yolculuğu müşteri merkezli bir bakış açısıyla görmeniz gerekir. Yalnızca temas noktalarını değil, tüm yolculuğu göz önünde bulundurmak, deneyimi müşterinin bakış açısından çerçevelemeye yardımcı olur.
6. Omnichannel deneyimini optimize edin
Çok kanallı deneyim, markalar müşterilere tüm kanallarda ve temas noktalarında tutarlı bir mesaj ve deneyim sağladığında en başarılı şekilde gerçekleşir. Müşteriler bir cihazda etkileşime girmeye başlayabilir ve bilgileri yeniden girmeden veya farklı fiyatlandırma veya tekliflerle karşılaşmadan başka bir cihazda sorunsuz bir şekilde devam etmeyi bekleyebilir.
Forbes’a göre, müşteri odaklı şirketler, müşterilere odaklanmayan şirketlere kıyasla %60 daha kârlıdır. Üstün müşteri deneyimine sahip markalar, müşteri deneyiminde geride kalan rakiplerine kıyasla 5,7 kat daha fazla gelir elde ediyor.
Bu da NPS, CSAT ve CES gibi müşteri deneyimi ölçümlerini izlemeye daha da değerli kılar. Yolculuklarının çeşitli aşamalarında yeni ve ilgili geri bildirimler almak için müşterilerle düzenli olarak etkileşim kuruyorsanız, veriler bir rehber görevi görebilir. Müşterilerinizin değişen ihtiyaçlarını ve kişisel gereksinimlerini yakından takip ederek onlara hizmet sunmada daha etkili ve başarılı olabilirsiniz.
