ITIL, Information Technology Infrastructure Library – BT Altyapı Kütüphanesi anlamına gelmektedir. ITIL, BT hizmet yönetiminde dünya çapında en çok kabul gören yaklaşımdır. ITIL’in organize ve yapılandırılmış yaklaşımı, işletmeleri etkinleştirmek, riskleri yönetmek, uygun fiyatlı uygulamaları başlatmak, güvenli bir BT ortamı oluşturmak ve müşteri ilişkilerini artırmak ve böylece ölçeklenebilir iş büyümesini geliştirmek için verimli BT hizmet yönetimi sunar.
ITIL Tarihçesi
1980’lerde veri merkezlerinin coğrafi olarak dağıtılması nedeniyle süreçlerde, dağıtımlarda ve tutarsız BT hizmetlerinde artan farklılıklar ITIL ihtiyacını doğurdu.
The United Kingdom’s Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) tarafından 1989 yılında bir dizi kitap olarak yayınlanan ITIL Versiyon bir, yani ITIL V1, BT’nin temel bir hizmet olarak tanınması ve kuruluş genelinde tutarlı bir şekilde uygulanması ihtiyacına verdikleri yanıttı.
ITIL çeşitli seviyelerden ve modüllerden oluşmaktadır. Hizmet stratejilerinden sürekli iyileştirmeye kadar her şeyi kapsamlı bir şekilde kapsamayı amaçlar ve sonuçta uygulayıcıların kuruluşları için BT hizmetlerini benimsemelerine ve ilerideki değişikliklere hazırlıklı olmalarına yardımcı olur.
Bulutistan hizmetlerinin detaylarına ulaşmak için tıklayınız.
ITIL Güncellemeleri
1989 sonrasında ITIL iş dünyasındaki değişiklikleri yansıtacak şekilde güncellenmiştir ve şu anda binlerce uygulayıcının sertifika aldığı ve uyguladığı oldukça tanınmış ve tavsiye edilen bir uygulamadır.
Lansman sonrasında ITIL’daki ilk büyük değişiklik 2000-2001 yıllarında ITIL V2’nin piyasaya sürülmesiyle gerçekleşti. Bu sürüm, tüm çerçeveyi adaylar için daha erişilebilir ve daha az zorlayıcı hale getirmeye odaklandı. Tüm çerçeveyi ilgili unsurlardan oluşan dokuz set halinde derledi. Bu sürümü, 2007 yılında beş ciltte birleştirilmiş 26 fonksiyondan oluşan kompakt ve iyi tasarlanmış bir çerçeve olan ITIL V3 takip etti. Bu sürüm, hizmet yaşam döngüsü yapısı kavramını aşılamak için oluşturuldu. ITIL V3 2011 olarak 2011 yılında piyasaya sürülen V3’te birkaç değişiklik yapılmıştır. 2019 yılında, en son sürüm olan ITIL V4, ITIL hizmet değer sistemine odaklanarak ve kredi sistemini yükselterek piyasaya sürülmeye hazırlanmaktadır.
ITIL’in Amacı Nedir?
ITIL, amacı doğrultusunda, çerçevesini benimseyen kuruluşa muazzam bir değer katmaktadır. Yalnızca kalite, artan kullanılabilirlik, maliyetlerde azalma ve daha iyi maliyet-fayda ilişkisi sağlamakla kalmaz, aynı zamanda bir sınıfın gereksinimlerini karşılamada etkinlikte muazzam bir gelişme, esneklikte büyüme ve benimseme ve uyarlama ilkesini mümkün kılar.
ITIL kuruluşların aşağıdaki hedeflere ulaşmasına yardımcı olur:
- BT maliyetlerinde azalma
- Kalitede iyileşme
- Riskte azalma
- Karar verme sürecinde iyileşme
- Üretkenlikte artış
- Kurum çapında şeffaflık ve etkili iletişim
- Hizmet yönetimine pratik bir yaklaşım benimseyen bir kültürün uygulanması
- Ortak bir uygulama çerçevesinin benimsenmesi
ITIL (BT Altyapı Kütüphanesi) Kurumsal Performansınızı Nasıl İyileştirebilir?
ITIL, işletmelerin BT hizmetlerini yönetmelerine yardımcı olmak için organize bir yaklaşım sunarken aşağıdaki faydaları da sağlar:
- BT maliyetlerinde azalma
- Gelişmiş BT hizmetleri sunmak için en iyi uygulamaların hayata geçirilmesi
- Etkin hizmet sunumuyla müşteri memnuniyetini artırma
- Gerekli standartları ve rehberliği sağlama
- Üretkenlikte artış
- Deneyim ve becerilerin gelişmiş bir şekilde uygulanması
- ITIL (Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi) spesifikasyonları aracılığıyla verimli bir şekilde sunulan üçüncü taraf hizmetleri
- BT Altyapı Kütüphanesi, aşağıdaki yollarla gelişmiş hizmetler sunmaları için işletmeleri desteklemek üzere iyi çalışır: İşletmelerin risk, başarısızlık ve kesintileri yönetmesini sağlamak, iş ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayan hizmetler sunarak güçlü müşteri ilişkileri kurmak, işletmelere ölçeklenebilirlik, büyüme ve değişim konularında yardımcı olacak istikrarlı bir altyapı sunmak.
ITIL’in Maliyeti Nedir?
ITIL, PDF veya basılı kopya olarak ya da çevrimiçi abonelik yoluyla satın alınmasıyla başlar. Daha sonra her yıl değişen bir eğitim maliyeti vardır. İlk temel sertifikaya götüren kurs ideal olarak iki gün sürerken, daha üst düzey sertifikalar için kursların süresi bir hafta veya bir haftadan fazla olabilir. Süreçleri ITIL yönergelerine uygun hale getirmek için yeniden tasarlarken ortaya çıkan başka kaçınılmaz maliyetler de vardır.
ITIL Hizmet Yaşam Döngüsü
ITIL (BT Altyapı Kütüphanesi) çerçevesi beş temel kategoriye ayrılmıştır:
- Hizmet Stratejisi
- Hizmet Tasarımı
- Hizmet Geçişi
- Hizmet Operasyonları
- Sürekli Hizmet İyileştirme
Yukarıda belirtilen süreçlerin her birinin çıktısı, bir sonraki sürecin girdisi olarak kabul edilir. ITIL çerçevesi, işletmelerin hizmet ve iş stratejilerini entegre etmesine, performansı incelemesine ve geliştirmesine ve aynı zamanda maliyeti düşürmesine yardımcı olur.
1. Hizmet Strateji Süreci
Bu süreç, hizmet konseptlerinin geliştirilmesini ve hizmet seçiminin sağlanmasını içerir.
Hizmet Portföyü Yönetim Süreci:
Bu, bir hizmet sağlayıcı tarafından tek bir yönetim altında toplanan hizmetlerin tamamıyla ilgilenir. Bu süreç üç ana bileşeni içerir
- Service Pipeline
- Service Catalog
- Retired Services
Hizmet portföyü yönetimi, süreci tanımlamak, değerlendirmek, açıklamak ve seçmek için sistematik bir yaklaşım sağlar.
Talep Yönetimi Süreci:
Bu süreç, müşterinin gereksinimlerini anlamak ve düzenlemekle ilgilenir.
Talep Yönetimi modelleri şu şekilde çerçevelendirilir:
- Kullanıcı profilleri, gerekli bir hizmet için çeşitli kullanıcı gruplarını kategorize etmek için.
- İş faaliyeti kalıpları, çeşitli kullanıcı profillerine sahip kullanıcıların belirli bir zaman diliminde bir hizmeti nasıl kullandıklarını belirlemeye yardımcı olur.
Finansal Yönetim Süreci:
Finansal yönetim süreci, kullanıcıların maliyetleri anlamasına ve yönetmesine yardımcı olur. Bu süreç aşağıdaki bileşenleri içerir:
- Muhasebe
- Bütçeleme
- Şarj etme
Strateji Operasyonları:
Bu, kullanıcı taleplerinin tam olarak yerine getirilip getirilmediğini, hizmet arızalarının zamanında ele alınıp çözülüp çözülmediğini ve ayrıca günlük operasyonel becerilerin verimli bir şekilde yapılıp yapılmadığını kontrol etmekle ilgilidir.
2. Hizmet Tasarım Süreci
ITIL hizmet yaşam döngüsünün bu aşaması hizmetlerin tasarımıyla ilgilenir.
İnsanlar, süreçler, ürünler ve ortaklar (people, processes, products ve partners), bir hizmet tasarlanırken ideal olarak göz önünde bulundurulması gereken hizmet tasarımının dört ‘P’sidir.
Aşağıda Hizmet Tasarımı kapsamındaki süreçler yer almaktadır:
- Hizmet Kataloğu Yönetimi – Hizmet kataloğu, kullanıcılar ve müşteriler için mevcut olan hizmetlerin bir listesini içerir. Hizmet kataloğu müşteriler tarafından erişilebilir hale getirilir. Çoğu zaman canlı ortamdaki tüm bilgi hizmetleri için bir giriş noktası olarak işlev görür. Hizmet Kataloğu Yönetimi, şu anda müşterilerin kullanımına açık olan hizmetlerle ilgili tüm verileri tutan hizmet kataloğunun kontrol edilmesine ve yönetilmesine yardımcı olur.
- Hizmet Seviyesi Yönetimi – Bu, hizmet sağlayıcılar ve müşteriler arasında belirli hizmetlerle ilgili güvenilirlik ve performans seviyelerine karşılık gelen hizmet seviyesi anlaşmalarının yönetilmesiyle ilgilenen bir süreçtir.
- Operasyonel Seviye Anlaşmaları – Bunlar neredeyse SLA’lara benzeyen performans anlaşmalarıdır.
- Kullanılabilirlik Yönetimi – Bu süreç, hizmet seviyesi anlaşmalarında belirtilen kullanılabilirlik gereksinimlerinin yönetimine odaklanır. Kullanılabilirlik, gerektiğinde gerçekleştirilecek yapılandırma veya başka herhangi bir hizmet olarak tanımlanır.
- Kapasite Yönetimi – Bu süreç, hizmet seviyesi anlaşmalarında belirtildiği gibi iş gereksinimlerini karşılamak için hazır bulunan kapasite seviyesiyle ilgilenir.
- Hizmet Sürekliliği Yönetimi – Bu, BT hizmet sağlayıcısının hizmet seviyesi anlaşması sırasında üzerinde mutabık kalınan hizmetleri sunup sunmadığını denetleyen bir süreçtir. Bu, tutarlı ve eksiksiz bir iş sürekliliği planı sunulmasını sağlar.
- BT Güvenlik Yönetimi – Bu süreç, bilgilerin ve ilgili BT varlıklarının korunmasıyla ilgilenir. Bu, bilgi varlıklarının gizliliği, kullanılabilirliği, gerçekliği ve bütünlüğü sağlanarak gerçekleştirilir.
- Hizmet Geçişi – Bu süreç BT hizmetlerinin oluşturulması ve uygulanması ile ilgilenir. Ayrıca, hizmetlerde yapılan değişikliklerin organize ve tanımlanmış bir şekilde gerçekleştirilip gerçekleştirilmediğinin kontrol edilmesini sağlar.
- Değişiklik Yönetimi – Yapılan tüm değişikliklerin yaşam döngüsünü izlemeyi ve kontrol etmeyi amaçlar.
- Değişiklik Değerlendirme – Yaşam döngüsünün bir sonraki aşamasına geçmesine izin verilen değişikliklerden önce bile yakın zamanda yapılan öne çıkan değişikliklerin incelenmesini amaçlar.
- Proje Yönetimi – Bu sürecin amacı, önceden planlanan maliyet ve kalite dahilinde bir sürümü uygulamak için kaynakların dağıtımını planlamak ve organize etmektir.
- Uygulama Geliştirme – Bu, gerekli BT hizmetlerini sunmak için uygulamaların kullanılabilir hale getirilmesini sağlar.
- Sürüm ve Dağıtım Yönetimi – Sürecin temel amacı, sürümlerin test ve canlı ortamlara taşınmasını organize etmek, planlamak ve denetlemektir.
- Hizmet Doğrulama ve Test – Bu süreç, dağıtılan sürümlerin hizmetlerinin müşteri taleplerini karşılayıp karşılamadığını kontrol etmek ve doğrulamak ve ayrıca BT operasyonlarının yaklaşan yeni hizmete destek sunmaya uygun olup olmadığını kontrol etmeyi sağlar.
- Hizmet Varlığı ve Konfigürasyon Yönetimi – Amaç, gerekli veya beklenen BT hizmetini sunmaya uygun konfigürasyon öğelerinin bilgisini tutmaktır.
- Bilgi Yönetimi – Bu süreç, kurum içinde bilgi ve enformasyonun toplanmasını, incelenmesini, arşivlenmesini ve değiş tokuş edilmesini sağlar.
3. Servis Operasyonu
- Olay Yönetimi – Bu süreç hizmetleri sürekli olarak izler ve uygun eylemlere karar vermek için olayları kategorize eder.
- Olay Yönetimi – Bu süreç, olayların tüm yaşam döngüsünü yönetmeyi amaçlar.
- Talep Karşılama – Bu süreç, hizmet taleplerine anında çözüm sunmayı amaçlar.
- Erişim Yönetimi – Bu süreç, belirli kullanıcılara hizmete erişim yetkisi sağlamak ve yetkisiz kullanıcıların hizmetlere erişimini engellemekle ilgilenir. Erişim yönetimi süreci, bilgi güvenliği Yönetimi tarafından çerçevesi çizilen belirli bir dizi politikayı uygular.
- Sorun Yönetimi – Bu sürecin amacı, ilgili tüm sorunların tüm yaşam döngüsünü yönetmek ve denetlemektir. Olayların meydana gelmesini engellemeye veya önlenemeyen olayların etkisini bir dereceye kadar en aza indirmeye yardımcı olur.
- BT Operasyonları Kontrolü – Süreç, BT hizmetlerini ve bunlarla ilişkili altyapıyı yönetmek ve denetlemektir. Altyapı ile ilişkili bileşenlerin ve uygulamaların operasyonlarına karşılık gelen günlük görevlerin yürütülmesini ve çalıştırılmasını sağlar.
- Tesis Yönetimi – BT altyapısının fiziksel ortamının yönetilmesini ve izlenmesini sağlar.
- Uygulama Yönetimi – Bu, uygulamaların tüm yaşam döngüsü boyunca kontrol edilmesini ve izlenmesini içerir.
4. ITIL CSI (Sürekli Hizmet İyileştirme) Süreci
Yaşam döngüsünün bu aşaması, geçmişte yaşanan başarısızlıkları ve başarıları anlamak için kalite yönetimi tekniklerini uygulamayı amaçlamaktadır. Ayrıca, BT kuruluşlarının uygulanan teknolojiyi, hizmet seviyelerini ve tüm hizmet yönetiminin etkinliğini değerlendirmesi ve geliştirmesi için süreçler sunar.
- Hizmet Gözden Geçirme – Bu, altyapı hizmetlerini ve iş hizmetlerini tutarlı bir şekilde gözden geçirmektir.
- Süreç Değerlendirme – Bu, sürecin düzenli olarak incelenmesine yardımcı olur.
- CSI Girişimleri – Bu, gözden geçirme ve değerlendirmelere karşılık gelen süreçleri ve hizmetleri iyileştirmeye yardımcı olacak belirli girişimlere karar vermektir.
- CSI Girişimlerinin İzlenmesi – Bu, CSI girişimlerinin plana göre çalışıp çalışmadığını kontrol etmek ve gerekirse düzeltici önlemleri uygulamak içindir.
Bulutistan hizmetlerinin detaylarına ulaşmak için tıklayınız.
ITIL Sertifikası İşletmelere Nasıl Yardımcı Olur?
ITIL sertifikası, dijital hizmetleri günlük olarak kullanan ve kusursuz bir ITSM’ye sahip olmak isteyen her işletme için artık gerekli hale gelmiştir. ITIL sertifikası, kuruluş içinde iyi ITSM uygulamalarının kurulmasına yardımcı olur. Bu sertifika, BT ve iş dünyasının gereksinimlerini tanımaktan, odaklanmış bir gözden geçirme ve iyileştirme durumunda hizmet seviyelerini korumaya ve sunmaya kadar BT’nin tüm geliştirme yaşam döngüsünü kapsar. Bu bütünsel yaklaşım, genel müşteri deneyimini ve iş entegrasyonunu geliştirir.
Aşağıda farkların daha iyi anlaşılmasına yardımcı olmak için ITIL V3 Foundation ile ITIL V4 Foundation’ı inceledik:
Halk arasında ITIL 2011 olarak da anılan ITIL V3, ITIL V4’e yükseltilmeden önceki en son sürümdü. Yeni sürüm İş İlişkileri Yönetimi (BRM) sürecini getirmiştir, ancak bunun dışında diğer unsurların çoğu aynı kalmıştır. Önemli bir değişiklik, okunmasının daha kolay olması ve tutarsızlıkların çoğunun düzenlenmiş olmasıydı. ITIL V4, BT’yi daha gelişmiş bir verimlilik ve etkinlik düzeyiyle uyumlu hale getirmek için daha yeni teknikler kullanmaktadır. ITIL’i IT4IT, Agile, DevOps ve Lean gibi diğer mevcut yöntemlerle uyumlu hale getirmek artık mümkündür.
ITIL V4 ile bile, ITIL V3’ün temel unsurları aynı kalmaktadır. ITIL V4 sadece ek en iyi uygulamaların dahil edilmesini ve daha kolay entegrasyonu sağlar.
ITIL V4, Agile, Lean ve DevOps’un ITSM stratejilerine entegrasyonu ile daha az silo, daha fazla işbirliği ve tüm organizasyon genelinde iletişimi teşvik eder. ITIL V3’e göre daha esnek ve özelleştirilebilir, yani daha bütünsel olacak şekilde tasarlanmıştır.
Bir eğitim kursuna yatırım yaparak ve ITIL’i uygulayarak aşağıdakileri bekleyebilirsiniz:
- Daha iyi hizmetler, uzun vadeli ilişkiler ve sağlam bir itibar sunmaya yardımcı olan müşterilerin daha iyi anlaşılması.
- Müşteri hizmetleri katılımını, şikayetlerini ve deneyimlerini tahmin etme ve bunlara tepki verme konusunda geliştirici bir kılavuz.
- Fayda-maliyet analizine odaklanarak artan verimlilik ve daha iyi kaynak yönetimi.
- Risk azaltma ve yönetimi.
- BT ve işletmenizin diğer bölümlerinin daha iyi hizalanması için stabilize edilmiş ortam.
- Azaltılmış hizmet arızası vakaları.
- Benzer iş modelleriyle ağ kurma ve işbirliği yapma fırsatlarında artış.
- Kuruluşun hizmet portföyünün değerinin artması.
- Yeni teknolojilere çevik adaptasyon ve dijital dünyanın değişen ihtiyaçlarına daha hızlı uyum
- Gelir tablolarınızda daha iyi bir sonuç elde etme şansında doğrudan artış.
Bu nedenle, ITIL’in iş dünyası için neredeyse kaçınılmaz olduğu ve zamana ayak uydurmak ve BT yardımıyla sürekli değişen hedeflerine ulaşmak isteyen kuruluşlarda uygulanması gerektiği açıktır.
Özetlemek gerekirse, ITIL sadece BT alanında basit bir beceri kursu değildir. Adayı, edindiği bilgileri işletmenin daha geniş kapsamına uygulamak ve iş uygulamalarıyla uyumlu hale getirmek için gerekli kaynaklarla donatır. Bu, adayın özellikle BT yönetiminin tüm yönlerini ele alırken en iyi uygulamalar üzerinde pratik bir tutuma sahip olacağı anlamına gelir.
