Müşteriler bir işletmeyle her etkileşime geçtiklerinde olumlu bir etkileşim beklerken, müşteri hizmetleri her başarılı operasyonun temel taşıdır. Müşteri sorunlarını çözmenin ötesine geçtiği için müşteri algısını şekillendiren kritik bir unsurdur.
Peki müşteri hizmetleri tam olarak nedir?
Müşteri Hizmetleri Nedir?
Müşteri hizmetleri, bir şirketin müşterileri ile doğrudan iletişime geçtiği tüm yöntemleri ifade eden bir terimdir. Satış öncesi soruları yanıtlamaktan müşterilerin bir ürün veya hizmet satın aldıktan sonra karşılaştıkları sorunları çözmeye kadar tüm satın alma sürecini kapsar.
Örneğin, bir müşterinin sizden satın aldığı bir ürünün nasıl kurulacağına dair bir sorusu olduğunda, müşteri desteği süreci kolaylaştırmak ve probleme çözüm üretmek için müşteriye nezaketle ve sabırla yardımcı olmalıdır.
Bulutistan hizmetlerinin detaylarına ulaşmak için tıklayınız.
İyi Müşteri Hizmetlerinin Önemi
Sağladığınız müşteri hizmetlerinin kalitesi, işletmenin başarısını veya başarısızlığını önemli ölçüde etkileyebilir. Bu yüzden bu kanala oldukça önem vermeniz gerekir.
1. Müşterileri elde tutmaya yardımcı olur
Ne kadar çok sadık müşteriniz olursa, işiniz o kadar büyür. Memnun bir tüketicinin işletmenizle tekrar iş yapma olasılığı daha yüksektir.
Salesforce tarafından yapılan bir araştırmaya göre, olumlu bir müşteri hizmetleri deneyimi alan tüketicilerin %91’i, aynı markadan alışveriş yapmaya devam etmeye isteklidir.
2. Marka ve şirket değerlerini güçlendirir
Müşteri hizmetleri ekibinin üyeleri tüketicilerle sık sık etkileşime girdiği için şirketinizin itibarını koruma konusunda birincil sorumluluk taşır.
Şirketiniz için olumlu yorumlar ve ağızdan ağıza tavsiyeler, mükemmel müşteri hizmeti sunmanın bir sonucu olabilir. Olumlu bir müşteri hizmetleri imajı, müşterilerin işletmeniz tarafından sağlanan mal ve hizmetleri algılama şeklini iyileştirebilir.
3. Çalışanların elde tutulmasını artırır
Müşteri temsilcileri, ancak şirketleri tarafından sağlanan politikalar, eğitim ve altyapı kadar iyi müşteri hizmeti sunabilir. Kötü müşteri hizmetleri politikaları, müşteri temsilcilerinin müşterileri hayal kırıklığına uğratmasına sebep olabilir.
Bir şirketin iyi politikaları varsa ve müşteri temsilcilerine yeterli eğitim ve başarılı olmaları için gereken tüm araçları sağlıyorsa, temsilciler, orada çalışmaktan daha memnun olurlar ve bu sayede müşterileri de memnun edebilirler.
4. Olumlu tavsiyeler oluşturur
Bir işletme için en etkili ve uygun fiyatlı reklam türü genellikle ağızdan ağıza iletişimdir. Olumlu tavsiyeler doğrudan işletmenizle çalışmaktan keyif alan mevcut ve eski müşterilerinizden gelir.
Qualtrics XM Enstitüsü’ne göre, Amerikalı müşterilerin %94’ü hizmetini “çok iyi” olarak değerlendirdikleri bir şirketi başkalarına da tavsiye etmektedir.
Memnun müşteriler, arkadaşlarına, ailelerine ve iş arkadaşlarına işletmenizin yardımsever ve kibar müşteri hizmetleriniz hakkında bilgi verir ve hatta sosyal medyada markanızla ilgili görüşlerini bildirebilirler. Başkalarından tavsiye alan bu kişiler, daha sonra sizden alışveriş yapmaya meyilli hale gelebilir.
5. Müşterilerin yaşam boyu değerini artırır
İşletmenizin, müşteriniz olarak geçirdiği tüm süre boyunca tek bir müşteriden bekleyebileceği toplam gelir, müşteri yaşam boyu değeri (CLV) olarak bilinir.
Pazarlama harcamalarınızı artırmak zorunda kalmadan CLV’yi yükselterek şirketinizin gelirini önemli ölçüde artırabilirsiniz. Yükselen bir CLV, tüketicilerinizin ya daha sık alışveriş yaptığını ya da her sipariş için daha fazla para harcadığını gösterir.
Müşteri Hizmetleri Türleri
Müşterilere müşteri hizmetleri sunmak için kullanabileceğiniz çeşitli yöntemler aşağıdaki şekildedir:
1. Self-servis kanallar
Müşteriler sıklıkla sorunlarını çözmeyi veya sorularının yanıtlarını bağımsız olarak keşfetmeyi tercih ettikleri için self servis kanalları giderek daha popüler hale gelmiştir. Bu kanallar etkileşimli sohbet robotları, video eğitimleri, çevrimiçi bilgi tabanları ve SSS’ler dahil olmak üzere birçok şekilde olabilir.
Self servise yatırım yapan işletmeler, daha fazla müşterinin sorunları bağımsız olarak çözmesini, destek maliyetlerini ve bilet hacimlerini azaltmasını bekleyebilir. Bu noktada şirketler, mükemmel müşteri hizmetleri sunmak için kaynaklarının yararlı, ilgili, güvenilir ve kolay bulunabilir olmasını sağlamalıdır.
2. E-posta
E-posta desteği, canlı sohbet ve telefon desteğinden daha yavaştır, bu nedenle sorunların ele alınması daha uzun sürer. E-posta desteği, bir destek temsilcisiyle uzun bir görüşme için zamanı olmayan ve uygun olduğunda e-posta’larını okumayı tercih eden meşgul insanlar için idealdir. Çoğu müşteri, sıradan e-posta desteğini tercih eder. Fakat kötü haberleri iletirken, daha resmi bir ton genellikle daha iyidir.
3. Sosyal medya
Son dönemlerde Twitter, Facebook ve Instagram gibi sosyal medya platformları, müşteri hizmetleri kanalları olarak oldukça popüler hale gelmiştir. Müşteriler doğrudan mesajlar veya herkese açık gönderiler aracılığıyla bir şirketle iletişime geçebilir ve şirketin sosyal medya ekibi gerekli desteği veya yardımı müşterilere sağlayabilir.
Bu kanallar, müşteri sorularına, şikayetlerine veya geri bildirimlerine anında yanıt vermek için gerçek zamanlı çözümler sunar. Sosyal medya platformları ayrıca müşteri etkileşimlerinin izlenmesini sağlayarak davranış ve tercihlere ilişkin değerli içgörüler sunar.
4. Telefon
Çoğu işletme telefon desteğini ana destek teklifi olarak kabul eder. Müşteriler, şirketin müşteri hizmetleri hattıyla iletişime geçebilir ve soruları veya sorunları konusunda kendilerine yardımcı olabilecek bir temsilciyle konuşabilir. Bu, canlı bir kişiyle konuşmayı tercih eden müşteriler için popüler bir seçenektir. Fakat kullanıcı memnuniyetini artırmak için temsilciler telefonda sürekli olarak olumlu konuşmalıdır.
5. Canlı Sohbet
Canlı sohbet desteği son zamanlarda işletme web sitelerinde daha yaygın bir özellik haline gelmiştir. Sadece popüler değil, aynı zamanda müşterilerin gözünde de oldukça cazip bir destek seçeneğidir. Özellikle telefonda beklemek istemeyen müşteriler, bu kanalı sıklıkla tercih eder.
Bu noktada farklılaşmak isterseniz, canlı sohbet desteğinde görüntü yüklemeyi etkinleştirmek, iletişimi kolaylaştırır ve temsilcilerin sorunları teşhis etmesine ve çözmesine yardımcı olur.
6. Görüntülü sohbet
Görüntülü sohbet, müşteriler ve müşteri hizmetleri temsilcileri arasındaki görüşmeleri kolaylaştırır. Bu kanal, zor konular hakkında görsel olarak iletişim kurmak için çok faydalı olabilir.
Gizlilik endişeleri nedeniyle, bazı müşteriler buna izin vermekte tereddüt etse de, müşterinize sürecin güvenli olduğu ve destek oturumundan sonra kamera bağlantısının kesileceği konusunda güvence verirseniz, bu yöntem de sizin için çok etkili olabilir.
Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunmak için İpuçları
İyi bir müşteri hizmeti sunmanın farklı yolları vardır. Bunlar aşağıdakileri içerir:
- Müşterilerinizin sorularına ve endişelerine anlaşılması kolay yanıtlar verin. Bilgi bankası makalelerinizde ve ürün listelerinizde de basit talimatlarla onları yönlendirin.
- Müşterilerinizle iletişim kurarken, özellikle de karşınızdaki kişi üzgün olduğunda, profesyonel bir tavır sergileyin.
- İşinizin hatasız olduğundan emin olun. Doğru, hatasız ve müşteri spesifikasyonlarına uygun olarak doldurulduğundan emin olmak için tüm siparişleri kontrol edin.
- Müşterilerinizin sorunları üzerinde çalışırken onlarla iletişim halinde olun.
- Destek sürecinizi kolaylaştırmanıza yardımcı olması için biletleme yazılımı kullanın.
- Destek personelinizin yükünü azaltmak ve müşteri hizmetleri yardım masanızı geliştirmek için otomatik müşteri hizmetlerini benimseyin.
- Müşterilerinize onlar için değerli olduklarını ve desteklerini takdir ettiğinizi açıkça belirtin. Her ürün satın alımının ve her bilet çözümünün sonuna bir teşekkür notu ekleyerek takdirinizi gösterin.
Temel Müşteri Hizmetleri Özellikleri
Müşterilerle uğraşmak bazen zor olabilir. Bu nedenle, her türlü duruma zihinsel ve fiziksel olarak hazırlıklı olmanız gerekir.
Aşağıda en iyi müşteri hizmetleri becerilerinden bazı örnekleri bulabileceğiniz bir liste bulabilirsiniz:
1. Anlayış
Müşterilerinize anlayış gösterin. Örneğin, bir müşteri bilmeden ürününüzü yanlış kullandıysa, bu gibi durumlarda müşteriye karşı şefkatli olun ve kafa karışıklığını anladığınızı ifade edin. Bu, iyi bir müşteri-şirket ilişkisi kurmanıza yardımcı olacaktır.
2. Aktif dinleme
Bir işletmenin çöküşüne giden yol iletişimsizliktir. Bundan kaçınmak için temsilcilerinizin müşterilerini aktif olarak dinlemeleri gerekir. İş yükleri yoğun olsa bile, temsilciler önlerindeki müşteriye konsantre olmalı ve onların özel şikayetlerini ve koşullarını not almalıdır.
Bir müşteri temsilcisi müşterinin ilk cümlesini dinler, sorunun ne olduğunu bildiğine karar verir ve bir çözümle araya girerse, hayati bilgilerden yoksun olma ve müşteriyi de rahatsız etme riskiyle karşı karşıya kalır.
3. Şeffaflık
Bir müşteri bir sorunu bildirdikten sonra geri dönüş alamadığında, bu durum endişe ve hayal kırıklığına neden olabilir. Müşterinin ekibinizden ne zaman haber bekleyebileceğine ve bazen ekibinizin atacağı adımlara ilişkin bir zaman çizelgesi eklemek, bu hayal kırıklığını hafifletmeniz için faydalı olabilir. Bu yüzden müşterilerinize şirketinizden neler bekleyebilecekleri ve hizmetlerinizin nasıl çalıştığı konusunda şeffaf olun.
4. İletişim
Müşterilerle etkili iletişim kurma becerisine sahip olmak, müşteri memnuniyetinde büyük rol oynar.
İyi iletişim becerilerine sahip temsilciler, farklı müşteri türleriyle iyi ilişki kurabilir ve destek ihtiyaçlarını sorunsuz bir şekilde karşılayabilir.
5. Duygusal kopukluk
Müşterilere sempati gösterebilme becerisi önemli olsa da, destek temsilcilerinin duygusal bağlarını koparmaları da gerekir. Birçok müşteri hayal kırıklığına uğradığında müşteri hizmetleriyle iletişime geçer ve bu hayal kırıklığını vakalarına atanan temsilciden çıkarmaya devam eder. Bu noktada temsilciler bunu kişisel olarak algılamamalıdır. Duygusal mesafeyi korumak, etkileşimin taraflarını profesyonel tutacak ve tükenmemelerine yardımcı olacaktır.
6. Etkili zaman yönetimi
Destek temsilcileri olağanüstü zaman yönetimi becerilerine sahip olmalıdır. Aciliyete ve son teslim tarihine göre öncelik sıralaması yapabilmek biraz pratik gerektireceği için bu süreç otomatik sistemlerle kolaylaştırmanız şarttır.
7. Yaratıcılık
Bazen işler ters gittiğinde müşteriyi mutlu etmek biraz yaratıcılık gerektirir. Bir şirket, müşteri hizmetleri yöneticilerine, potansiyel fayda kayıptan daha ağır bastığında müşterileri memnun etmek için yaratıcı çözümler bulmaları için hareket alanı sağlamalıdır.
8. Ürün bilgisi
Müşteri hizmetleri temsilcileriniz, ürün veya hizmetinizin nasıl çalıştığını bilmeden müşterilerinize verimli bir şekilde yardımcı olamaz. Bu yüzden temsilcilerinize uygun eğitimi vermek ve soru sormanın ve bilgi paylaşımının teşvik edildiği bir çalışma ortamı sağlamak gerekir.
Müşteri Hizmetlerini Nasıl Ölçerim?
Hizmetinizin müşteriler tarafından nasıl deneyimlendiğini bilmek işletmeler için hayati önem taşır.
Ruby Newell-Legner’in Understanding Customers adlı kitabına göre bir işletme, mutsuz müşterilerinin yalnızca %4’ünün sesini duymaktadır, diğer %96’sı şikayetlerini dile getirmemektedir. Bunun bir sonucu olarak mutsuz müşterilerin %91’i ürün veya hizmeti başka bir rakibinizden alacaktır.
Bu noktada hizmetinizin nasıl performans gösterdiğini bilmek, her başarılı işletme için çok önemlidir.
Yürüttüğünüz işin türüne bağlı olarak, müşteri hizmetlerinizin ne kadar etkili olduğunu ölçmek için farklı türde metrikler ve yöntemler gerektirir.
Müşteri desteğini ölçmenin yolları aşağıdakileri içerir:
1. Çağrı izleme
Eğer işiniz müşterilerinizin işletmenizi aramasını veya telefonda personelden tavsiye almasını içeriyorsa, çağrıları dinlemeyi alışkanlık haline getirin. Müşterileri, aramaların eğitim amacıyla kaydedildiği konusunda bilgilendirmeniz ve bu kayıtları, müşterinin konuşurken sözünü kesmemek gibi personelin takip edebileceği bir kontrol listesi oluşturmak için kullanmanız gerekecektir.
2. Müşteri anketleri
Müşterilere işletmenizden aldıkları hizmet hakkında soru sormak oldukça avantajlıdır. Bu yüzden, “Şikayetinizi ne kadar iyi ele aldık?” ve “Şikayetleri ele alma şeklimizi nasıl iyileştirirdiniz?” gibi doğrudan sorular sorabilirsiniz.
3. Zaman ölçümleri
Müşteriler sorunların hızlı bir şekilde çözülmesini ister, bu nedenle sorunların çözülmesinin ne kadar sürdüğünü ölçmek, bunun işletmenizin zayıf bir alanı olup olmadığını anlamanızı sağlayabilir. Bu noktada hizmet yolculuğunun unsurlarının ne kadar sürdüğünü ölçün. Örneğin bir müşterinin telefon cevaplanana kadar ne kadar beklemesi gerektiği veya kaç müşterinin siz cevap vermeden aramayı sonlandırdığı gibi metrikleri kullanın. Ardından puanları iyileştirmek için hedefler belirleyin.
4. Şikayetleri sayın
Temel düzeyde işletmenizin aldığı şikayetlerin sayısını ve türünü not etmek çok avantajlıdır. Zaman içinde nasıl değiştiklerini görmek için şikayetleri kaydedin, takip edin ve insanların şikayet ettikleri alanlara bakın.
Bulutistan hizmetlerinin detaylarına ulaşmak için tıklayınız.
En İyi Müşteri Hizmetleri Becerileri
İyi müşteri hizmetlerine giden yol ayrıntılıdır ve her şey işe aldığınız kişilerle başlar. Bu yüzden müşteri hizmetleri temsilcilerinin aşağıda özelliklere sahip olması gerekir:
1. İletişim becerileri
Müşteri hizmetleri temsilcilerinin iyi iletişim becerilerine sahip olması gerekir. İlgili dinleyiciler, kendine güvenen konuşmacılar ve empati kurabilen kişiler olmalıdırlar.
2. Sabır
Zor müşteriler sinir bozucu olabilir. Müşteri hizmetleri temsilcileri sorunları ele alırken sakin ve sabırlı olmalıdır.
3. Problem çözme becerileri
Müşteri temsilcisi, müşteri zorluklarını hızlı bir şekilde fark edebilmeli ve ele alabilmelidir.
4. Empati
Müşteri temsilcisi, başarılı çözümler sunmak için müşterinin bakış açısını anlamalıdır.
5. Ürün bilgisi
Doğru ve hızlı hizmet, ürün uzmanlığı gerektirir.
6. Zaman yönetimi
Temsilciler görevlere öncelik verebilmeli, zamanı yönetebilmeli ve birden fazla tüketiciyle ilgilenebilmelidir.
7. Olumlu tutum
Olumlu tutum, müşteri hizmetlerini geliştirebilir. Bu yüzden destek temsilcileri kibar ve tutkulu olmalıdır.
8. Uyarlanabilirlik
Müşteri temsilcileri, beklenmedik olaylarla ve politika değişiklikleri ile başa çıkabilmelidir.
Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyimi Arasındaki Farklar
Müşteri hizmetleri (CS) ve müşteri deneyimi (CX) genellikle birbirinin yerine kullanılır; ancak aynı şey değildir. Temel olarak CS, müşteri deneyimini büyük ölçüde etkileyen CX’in bir alt kümesidir.
Müşteri deneyimi, müşteri yolculuğundaki her müşteri temas noktasındaki her etkileşim ve deneyimin genel toplamıdır. Bu etkileşimlerden elde edilen tüm deneyimler birlikte CX’i oluşturur.
Öte yandan, müşteri hizmetleri, bir şirketin çalışanlarının çeşitli müşteri endişelerini ve sorunlarını ele almak için gösterdiği kümülatif çabadır.
Müşteri desteği ve müşteri hizmetleri arasındaki fark
Müşteri desteği ve müşteri hizmetleri eşanlamlı gibi görünse de ikisi arasında birkaç temel fark vardır.
Müşteri hizmetleri, müşterilerin karşılaşabileceği sorunları veya problemleri öngörür ve bunları önceden çözmeye çalışır. Müşteri hizmetleri, sorunlara erken müdahale ederek sorunların büyümesini önlemek için önleyici adımlar atmaya odaklanır.
Müşteri desteği, müşterilerin tespit ettiği sorunları çözmeye odaklanır. Desteğin özü, söz konusu sorunu veya endişeyi gidermek için gerekli araçları ve yöntemleri sağlamaktır.
