Chatbot’lar tüketiciler ve markalar arasındaki etkileşimleri düzene sokar ve işletmelerin müşteri deneyimini iyileştirmesine, işletme maliyetlerini düşürmesine ve çevrimiçi dönüşümleri artırmasına olanak tanır.
Peki chatbot tam olarak nedir ve bir sohbet robotu nasıl tasarlanır?
Chatbot Nedir?
Chatbot yani sohbet robotu, bir kullanıcıyla mesajlaşma yoluyla doğal dilde sohbet başlatabilen ve sohbet edebilen bir yapay zeka (AI) programıdır.
Ne tür bir sohbet robotu olursa olsun, hepsinin benzer bir amacı vardır: Normal insan dili girdisi almak, ne söylendiğini anlamak ve sahip olduğu bilgiye dayalı olarak alakalı ve doğru bir cevap vermek.
Örneğin, bazı web sitelerindeki chatbot’lar, kullanıcıların birkaç tıklamayla istediklerini elde etmelerini sağlar. Kullanıcılara aralarından seçim yapabilecekleri bir dizi seçenek sunar ya da kullanıcıları bir insanla etkileşime geçebilmesi için yönlendirir.
Chatbot’lar, daha önce imkansız olan görevleri gerçekleştirmeye izin verdikleri için çevrimiçi işletmelerin önemli bir parçasıdır. Müşterilere günde 24 saat yardım etmek, insan müdahalesine ihtiyaç duymadan sorguları çözmek ve aynı anda birden fazla müşteriyi desteklemek gibi birçok işlevi üstlenir.
Chatbot’ların işletmeler için sağladığı diğer önemli avantajlar kısaca aşağıdaki şekildedir:
- Hızlı sorun çözme potansiyeli
- Azaltılmış işletme maliyetleri
- Azaltılmış insan hatası
- 7/24 çoklu kullanıcı desteği
- Belirli görevlerin otomasyonu
Bulutistan hizmetlerinin detaylarına ulaşmak için tıklayınız.
Chatbot’ların Evrimi
Sohbet robotlarının arkasındaki konsept, bilgisayarlar piyasaya sürülmeden çok önce de vardı. Aslında, ilk sohbet robotu, kişisel bilgisayarların piyasaya sürülmesinden önce tanıtıldı. 1966 yılında Joseph Weizenbaum tarafından MIT Yapay Zeka Laboratuvarı’nda geliştirildi ve adı Eliza oldu. Yapay zekanın ortaya çıkmasıyla birlikte trend, daha yeni özellikler, daha keskin yetenekler ve daha fazla insan tepkisi ile büyümeye devam ediyor.
Chatbotları Neden Kullanmalıdır?
Chatbot’lar, tekrarlayan görevleri tamamlamada başarılıdır ve günün her saatinde çalışır. Tek başına veya insanlarla birlikte çalışabilirler ve kullanım durumuna bağlı olarak ortalama bir ekibinin iş yükünün %60-90’ını tamamlamada etkilidir.
Chatbotlar Nasıl Çalışır?
Modern sohbet robotu çözümleri, gerçek zamanlı olarak içgörüler sağlamak için yapay zeka, makine öğrenimi (ML) ve doğal dil işlemeden (NLP) yararlanır. Bu teknolojiler, verileri anında analiz edebilir ve istenen sonucu üretme olasılığı en yüksek olan eylemleri önerebilir.
Bundan daha fazlası olsa da, AI sohbet robotları, NLP katmanı aracılığıyla bir bilgi tabanına ve tüm bağlı veri kaynaklarına bağlı web siteniz, sosyal medyalarınız, mobil uygulamanız vb. gibi kanallar aracılığıyla iletişim kurar.
Doğal dil işleme, sohbet robotlarının bağlamsal olarak doğru yanıtı sunması için insan konuşmasını analiz etme ve yorumlama yeteneğidir.
NLP, chatbot etkileşimlerini iki kişi arasındaki bir konuşma gibi hissettirmeyi ve iki temel sürece ayırmayı amaçlar.
Doğal dil anlayışı (NLU), bir sohbet robotunun insan konuşmasını anlama yeteneğini tanımlar ve onu yazılımın anlayabileceği yapılandırılmış verilere (amaçlar ve varlıklar) dönüştürür.
Amaçlar, kullanıcının hedefini temsil eder, yani bilgi bulmak veya belirli bir eylemi gerçekleştirmek.
Varlıklar amacı tamamlar ve tarihler, boyutlar, konum vb. gibi ayrıntıları açıklar.
Doğal dil üretimi (NLG), bu yapılandırılmış verileri metne geri çevirmekten sorumludur.
Chatbot bir yanıt göndermeden önce verilerinizdeki kalıpları ve korelasyonları belirlemek için Yapay Zeka İşaretleme Dili (AIML) olarak bilinen bir XML lehçesini kullanır, böylece bağlamsal olarak alakalı cevaplar sunabilir.
Örneğin, bir müşteri Messenger’a bir sorgu girerse, NLP katmanı önce bunu amaçlara ve varlıklara çevirir. Ardından, bireysel bir kullanıcıya mümkün olan en iyi yanıtı vermesine yardımcı olan kalıpları belirlemek için bu verileri davranışsal veriler, kullanım geçmişi vb. ile çalıştırır.
Chatbot Türleri Nelerdir?
Sohbet robotları iki ana kategoriye ayrılır: Kural tabanlı sohbet robotları (rules-based chatbots) ve AI sohbet robotları.
1. Kural tabanlı sohbet robotları
Kural tabanlı sohbet robotları, back end tarafında oluşturulan önceden tanımlanmış eylem dizilerini yürütür. Yani chatbot kullanmayı planladığınız her sayfa/kanal için belirli bir sıralama oluşturursunuz.
Kural tabanlı sohbet robotları, belirli anahtar kelimeler veya anahtar kelime grupları, tıklamalar veya birinin bir soruyu nasıl yanıtladığı dahil olmak üzere çeşitli tetikleyicilere göre hareket edebilir.
Örneğin, bir ziyaretçi sohbet penceresine “Kadın spor ayakkabıları arıyorum” yazarsa, bot daha sonra “spor ayakkabı” anahtar kelimesine ve “kadınlar” kategorisine göre bazı seçenekler sunar.
Kural tabanlı sohbet robotları ile olası tüm kullanıcı sorguları ve olası cevaplar önceden tanımlanır.
Bu, markaların ziyaretçilerin tam olarak hangi soruları sorduğunu bilmeleri ve bu sorguları girdiklerinde ne aradıklarını anlamaları gerektiği anlamına gelir. Kurallara dayalı sohbet robotları kendi başlarına öğrenemez veya karar veremezler, en iyi şekilde yalnızca tek bir doğru cevabın olduğu durumlarda kullanılırlar.
Sonuç olarak, kurallara dayalı sohbet robotlarını, insan ve makine arasındaki bir konuşmadan daha çok rehberli bir arama işlevi olarak düşünmek daha uygundur. İnsanlara ihtiyaç duydukları bilgileri olabildiğince çabuk vermenin iyi bir yoludur.
2. AI sohbet robotları
AI sohbet robotları, insan etkileşimini simüle etmek için makine öğrenimi, NLP ve büyük veriyi kullanan yapay zeka özellikli sohbet robotlarıdır. Bu tür bir sohbet robotu, içeriği hazır yanıtlara çevirmenin ötesine geçer, kullanıcı amacını yorumlayabilir, bağlamsal olarak alakalı cevaplar sağlayabilir ve talepleri işleyebilir.
Kurallara dayalı sohbet robotlarının aksine AI sohbet robotları kelimelerin ve yazım yanlışlarının anlamlarını anlar. Ayrıca geçmiş etkileşimleri “hatırlarlar” ve kullanıcı davranışına ve tercihlerine uyum sağlarlar.
Örneğin müşteri servisi için kullanılan sohbet robotları, müşteri temsilcileri müsait olmadığında soruları yanıtlayabilir.
Chatbot’lar, müşteri ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde belirleyebilir ve satış sürecinde nerede olduklarına, kişilik tipine, etkileşim geçmişine vb. göre web sitenizde gezinmelerine yardımcı olabilir.
İşletmeler Neden Chatbot Kullanmalıdır?
Chatbotlar, müşterilerin işletmelere tercih ettikleri kanaldan ulaşmasını sağlar ve hızlı bir şekilde destek sunar.
Bir Microsoft raporuna göre, insanların %56’sı telefonda biriyle konuşmaktansa, müşteri hizmetlerine mesaj göndermeyi tercih ediyor.
Aberdeen Group tarafından yapılan bir araştırma, güçlü çok kanallı etkileşim stratejilerine sahip işletmelerin, müşterilerinin ortalama olarak %90’ına yakınını elinde tutabildiğini buldu. Çok kanallı stratejisi olmayanlar ise sadece %33’lük bir paya sahip oldu. Ayrıca, çok kanallı deneyimlere yatırım yapan markalar, yapmayanlara göre 23 kat daha yüksek müşteri memnuniyeti oranları bildirdi.
İşletmeler Neden Chatbot’ları Benimser?
Son yıllarda, sohbet robotlarının benimsenmesi daha stratejik bir role dönüştü. Çünkü sohbet robotları verileri yakalayabilir, kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilir ve işlemleri yönetir. Ayrıca bağlam içinde insan sorgularını anlamada da oldukça iyidir.
Sohbet robotlarının bazı temel avantajları aşağıdaki şekildedir:
1. Daha hızlı destek sağlamanıza yardımcı olur
IBM’e göre, sohbet robotları, satış verilerini günlüğe kaydetme ve randevu rezervasyonu gibi basit hizmet isteklerine hızlı bir şekilde yanıt vermek için mükemmeldir. Hatta müşteri hizmetleri maliyetlerini %30’a kadar azaltabilir.
Müşteriler için AI sohbet robotları çeşitli avantajlar sunar. Ortak soruları anında yanıtlarlar; çözüme giden süreyi kısaltırken, aracıların empati veya sıra dışı düşünme gerektiren sorunları çözmeye odaklanmasına olanak tanır.
Ayrıca müşterilerin kendilerine yardım etmelerine yardımcı olur, kendi kendine yeterlilik duygusu sunar ve müşteri hizmetlerini arama veya birinin e-posta yoluyla kendilerine geri dönmesini bekleme ihtiyacını ortadan kaldırır.
Sohbet robotları, sadece müşteriye dönük taraftaki etkileşimleri kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri temsilcilerinin daha verimli ve etkili çalışmasına yardımcı olur. Aracılar, dağıtılmış veri kümelerinden hızla bilgi çekmek ve her etkileşimi bağlam içinde ve gerçek zamanlı olarak ele almak için akıllı sohbet robotlarını kullanabilir.
Yapay zeka özellikli sohbet robotları, canlı temsilcilerin hiçbir şeyi kaçırmadan mümkün olan en iyi çözümü sunmasına yardımcı olmak için rehberli öneriler veya önerilen sonraki adımlar da sağlayabilir.
2. Müşteri hizmetlerini kişiselleştirmenize olanak tanır
Accenture‘a göre, müşterilerin %75’inin kendilerini tanıyan, geçmiş etkileşimleri hatırlayan veya ilgili öneriler sunan markalardan satın alma olasılığı daha yüksektir.
Chatbot’lar, markaların müşteri deneyiminin birçok yönünü geniş ölçekte kişiselleştirmesine olanak tanır.
3. Her zaman açık destek sağlar
Çalışanların aksine, sohbet robotları asla uyumazlar, hastalanmazlar ve kızgın müşteriler onları alt edemez.
Chatbot’lar tabii ki çalışanların yerini tamamen alamaz, ancak temel soruları yanıtlayabilir ve insan dokunuşu gerektirmeyen görevleri yerine getirebilirler.
Chatbot’lar, müşterilerin her zaman bekledikleri yanıtları 7/24 almalarını sağlar ve basit görevleri tamamlayabilir veya canlı bir temsilci ile bir müşteri araması rezerve edebilir.
4. Olası satışları yönlendirmenizi sağlar
Chatbot’lar aynı zamanda aşağıdaki amaçlar için de kullanılabilir:
- Gelen müşteri adaylarını yakalamanızı sağlar.
- Bir dizi soru sorarak olası satışları nitelendirir.
- Ziyaretçi sorgularını gerçek zamanlı olarak ele alır.
- İlgili bilgileri proaktif olarak sunmanıza olanak tanır.
- Doğru zamanda satış temsilcilerine yönlendirme yapar.
5. Dönüşüm oranlarını artırmanıza yardımcı olur
Sohbet robotları, uygun sorular sorarak ve ardından kullanıcının nasıl yanıt verdiğine bağlı olarak ilgili bilgileri sağlar ve satış sürecine yardımcı olur. Ayrıca bir satışı tamamlamak için gereken süreyi de azaltır.
Bir müşteri bir ürünü satın almaya hazırsa, ancak satın almadan önce yanıtlamak istedikleri birkaç sorusu varsa, chatbot, bu bilgileri hızlı bir şekilde sağlayabilir ve ardından işlemi tamamlamak için onları ödeme işlemine yönlendirebilir.
6. Alışveriş sepetini terk etmeyi azaltır
Sohbet robotları, alışveriş sepetini terk etmeyi birkaç farklı şekilde azaltmaya yardımcı olur. Birincisi, markaların müşterilere yardıma ihtiyaçları olup olmadığını proaktif olarak sormalarına izin verir. Bu nedenle, bir üründen emin değillerse veya iade politikası hakkında bir soruları varsa, sohbet botu devreye girerek işleri netleştirebilir ve böylece onlara işlemi tamamlamak için ihtiyaç duydukları bilgileri verebilir.
Chatbot’lar, Facebook veya WhatsApp gibi harici kanallara da yerleştirilebilir ve markaların, müşterilerin her gün kullandığı platformlardaki terk edilmiş ürünleri takip etmesine olanak tanır. Dahası, müşterileri ikinci bir yere götürmeden işlemi tamamlamalarını sağlayabilir.
7. Müşteri katılımını artırır
Satış ve müşteri hizmetleri ekipleri için sohbet robotu içgörüleri
onlara daha sonra ne yapacaklarını söyler ve her etkileşimi empati ve yaratıcı problem çözme ile aşılamaya odaklanmalarını sağlar.
Pazarlama ekipleri, tipik raporlama araçlarında bulunmayan içgörüleri yakalayabilir. Chatbot verileri, insanların nasıl soru sorduğunu, temaları nasıl tanımladığını ve hangi tür mesajlaşmanın farklı segmentlerde en iyi yankı bulduğunu anlayabilir.
8. Müşteri hizmetleri maliyetlerini azaltır
Sohbet robotları birçok müşteri hizmeti görevini üstlenebildiğinden ve günün her saatinde kullanılabilir olduğundan, işletmelere maliyetleri düşürme fırsatı sunar. Daha az aracıyla daha fazlasını yapabilir ve sahip oldukları yetenekten en iyi şekilde yararlanabilirler.
2019 Juniper Research raporuna göre, sohbet robotları 2023 yılına kadar hem markaları hem de müşterileri 2,5 milyar dolara kadar tasarruf ettirebilir. Ayrıca, sohbet robotlarını kullanan şirketler, 2022 yılına kadar işletme maliyetlerinde toplu olarak yaklaşık 8 milyar dolar tasarruf edebilir.
İşletmeler Chatbot’lardan Nasıl Yararlanır?
Güçlü müşteri ilişkileri kurmak söz konusu olduğunda, sohbet robotları faydalı bir araçtır. İşletmeler, web sitesi ziyaretçileriyle etkileşim ve iletişim kurarak, müşterilerle tutarlı etkileşim sağlamak için sohbet robotlarını kullanabilir.
Chatbot’ları entegre ederek, sadece pazarlama hedeflerine ulaşmakla kalmaz, aynı zamanda satışları artırır ve müşteri hizmetlerini geliştirirler. Chatbot’lar, müşteri iletişimini olumlu yönde etkileyebilir ve iş büyümesini çeşitli şekillerde yönlendirebilir:
- Müşteri katılımını artırır ve müşteri hizmetleri beklentilerini karşılar.
- Potansiyel müşteri sayısını artırır.
- Sadece önemli sorunlar için insan müdahalesi gerekeceğinden müşteri hizmetleri maliyetleri azalır.
- İçgörüler için müşteri davranışını izlemek daha kolaydır.
- Müşteri katılımını ve yanıtlarını kolaylaştırır.
Bir Sohbet Robotu Tasarlama
Manychat ve Chatfuel gibi araçlar, web sitenize gelen ziyaretçileri selamlamaktan veya birkaç soru sormaktan çok daha fazlasını yapabilen botlar tasarlama şansı verir ve tahmin edeceğinizin aksine kullanımları çok kolaydır.
Günümüzde kendi chatbot’unuzu oluşturmak için kodlama becerisine sahip olmanıza gerek yoktur. Bununla birlikte, avantajlarından tam olarak yararlanmak için bazı basit yönergelere dikkat etmeniz gerekir.
Sohbet robotu tasarlamanın temel olarak iki yolu vardır:
Kendi Chatbot’unuzu kodlama: Çoğunlukla daha büyük işletmeler bu yaklaşımı seçer. Bu işletmelere chatbot’larını tamamen özelleştirebilme avantajı sağlar. Fakat maliyetleri çok yüksektir.
Chatbot araçlarını kullanma: Chatbot’unuzu oluşturması için programcıları işe almak sizin için çok fazla mali yük getiriyorsa, bir dizi araç, botunuzu kodlama becerileri olmadan tamamen oluşturmanıza izin verir. Bu araçlar size kendi isteğinize göre bir sohbet robotu tasarlayacabileceğiniz bir dizi yapı taşı sunar.
Bulutistan hizmetlerinin detaylarına ulaşmak için tıklayınız.
Chatbot Tasarlama Adımları
Hangi yöntemi seçerseniz seçin, sohbet robotunuzu kurmak için aşağıdaki adımları takip etmeniz gerekir:
1. Chatbot türüne karar verin
Chatbot’lar farklı roller üstlenebilir. Bu nedenle, oluşturma sürecinizin başında, botunuz için en iyi rolün hangisi olduğunu bulmanız gerekir.
Bunun için öncelikle hedeflerinizi belirlemeniz gerekir. Yani chatbot’unuzu öncelikle hangi amaçlarla kullanmak istiyorsunuz?
- Müşteri hizmetlerinde soruları cevaplama
- Potansiyel müşteriler oluşturma
- Yeni ürünler veya hizmetler sunma
- Satış kapatma
Bu adım için zaman ayırmanız gerekir, çünkü bu adım bot’unuzun nasıl inşa edeceğinizi ve neler yapabileceğinizi büyük ölçüde etkileyecektir.
Kullanım durumuna bağlı olarak bot’un yalnızca konuşmalarda etkin olup olmayacağına veya kullanıcılara yayın gönderip göndermeyeceğine karar verebilirsiniz.
2. Bir platform seçin
Chatbot’unuz ile neyi hedeflediğinize karar verdikten sonra, sırada ihtiyaçlarınıza uygun bir platform seçmek var. Bu adımda potansiyel müşterilerinizin nerede vakit geçirdiğini ve bu yerlerde sizden ne beklediklerini düşünmeniz çok önemlidir. Web sitenizi ziyaret edenlerin, şirketinizle Facebook Messenger aracılığıyla iletişime geçenlerden farklı soruları ve istekleri olabilir. Botları farklı platformlarda kullanıyorsanız, onları özel olarak bu bireysel yerlere uyarlamanız önemlidir.
3. Sohbet robotunuza bir kişilik kazandırın
Sohbet robotu bir insan değildir, fakat yine de, sohbeti biraz daha kişisel hale getirmek için bot’unuza bazı karakteristik özellikler vermeniz akıllıca olur. Örneğin, biraz mizahla alışılmadık görünümü olan bir chatbot ile genç bir hedef kitle üzerinde başarılı olabilirsiniz.
4. Karşılama mesajınız olsun
İlk izlenim önemlidir. Bu nedenle, kulağa samimi gelen ve ziyaretçilerinizin burada yetkin yardım alacaklarına dair güven duymalarını sağlayan bir karşılama mesajı bulmanız çok önemlidir. İlk mesajınızın sonuna bir soru eklemek, konuşmayı teşvik etmenin ve iletişim kesintisinden kaçınmanın harika bir yoludur.
5. Akışınızı ayarlayın
Bu adım, muhtemelen bir chatbot oluşturmanın en zorlu kısmıdır. Burada, ideal olarak olumlu bir kullanıcı deneyimini teşvik eden farklı konuşma dizileri bulmanız gerekir.
Temel olarak, aşağıdaki adımları izleyebilirsiniz:
- Müşterilerinizin olası sorularını toplayın.
- Bu sorulara en iyi yanıtları toplayın.
- Bu soru ve cevaplara dayalı olarak çeşitli konuşma dizileri oluşturun. Google Drawings gibi araçları veya ManyChat and Co. tarafından sağlanan ilgili özellikleri kullanın.
Bu dizilerin tam olarak nasıl oluşturulabileceği araçtan araca farklılık gösterir. Genel olarak, chatbot’un nasıl cevap vereceğine anahtar kelime kuralları aracılığıyla karar verebilirsiniz.
Amaç, harika bir chatbot kullanıcı deneyimi geliştirmek için kullanıcılarınızın istediği bilgileri mümkün olan en hızlı şekilde sağlamak olmalıdır. Konuşma çok uzun sürerse, hemen çıkma oranı artabilir.
Konuşmayı canlı tutarak standart yanıtları çeşitlendirin.
Konuşmalarınıza bir tutam mizah serpiştirin. Bunu en iyi nasıl uygulayacağınız elbette markanıza ve hedef kitlenize bağlıdır.
6. Metne görselleştirme ekleyin
Cevapları yalnızca metin ile vermek hızla popülaritesini yitirmektedir. Bu nedenle chatbot oluşturma araçları size konuşma dizilerinize resim, video ve emoji ekleme seçeneği sunar.
Fakat aşırıya kaçmayın. Müşteri hizmetlerinde, kullanıcılar öncelikle sorularına yanıt ister, slayt gösterisi değil. Bir chatbot tasarlarken bunu aklınızda bulundurun.
7. Harekete geçirici mesajı kullanın
Chatbot görüşmesinin sonundaki harekete geçirici mesaj yani CTA butonu, kullanıcıyı olmasını istediğiniz yere yönlendirir. Bu şekilde müşterilerinizi çevrimiçi mağazanıza veya web sitenize yönlendirebilirsiniz. Fakat konuşma dizileri arasında bir yerde “kaybolmaları” durumunda, kullanıcının başlangıç noktasına geri dönmesi için her zaman bir yol bırakmayı da unutmamanız gerekir.
8. Botunuzu test edin
Botunuzu çalıştırmadan önce test etmeniz gerekir. Her şeyden önce bu, iletişim sürecinde olası yanlış anlamaları ve çıkmazları test etmeniz anlamına gelir. Sohbet robotu oluşturma araçları, genellikle canlı önizlemelerin yanı sıra test için de oldukça fazla avantaj sağlar.
