{"id":4017,"date":"2023-10-18T07:37:39","date_gmt":"2023-10-18T07:37:39","guid":{"rendered":"https:\/\/bulutistan.com\/blog\/?p=4017"},"modified":"2024-01-20T10:26:17","modified_gmt":"2024-01-20T10:26:17","slug":"musteri-deneyimi-cx-nedir","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bulutistan.com\/blog\/musteri-deneyimi-cx-nedir\/","title":{"rendered":"M\u00fc\u015fteri Deneyimi (CX) Nedir?"},"content":{"rendered":"

CX olarak da bilinen m\u00fc\u015fteri deneyimi, m\u00fc\u015fterilerinizin markan\u0131zla ya\u015fad\u0131\u011f\u0131 deneyimin b\u00fct\u00fcnsel alg\u0131s\u0131d\u0131r. M\u00fc\u015fteri hizmetleriyle konu\u015fmaktan ma\u011fazan\u0131z\u0131 ziyaret etmeye, web sitenizde gezinmeye ve sat\u0131n ald\u0131klar\u0131 \u00fcr\u00fcn hakk\u0131nda nas\u0131l hissettiklerine kadar bir m\u00fc\u015fterinin i\u015fletmenizle ya\u015fad\u0131\u011f\u0131 her etkile\u015fimin ve temas noktas\u0131n\u0131n sonucudur. Yapt\u0131\u011f\u0131n\u0131z her \u015fey m\u00fc\u015fterilerinizin alg\u0131s\u0131n\u0131 ve geri d\u00f6n\u00fcp d\u00f6nmeme kararlar\u0131n\u0131 etkiler; bu nedenle m\u00fc\u015fteri deneyiminizi olu\u015fturmak ve iyile\u015ftirmek ba\u015far\u0131 i\u00e7in kritik \u00f6neme sahiptir.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri Deneyimi Neden \u00d6nemlidir?<\/b><\/h2>\n

\u00dcst\u00fcn m\u00fc\u015fteri deneyimi, i\u015fletmenizi bir \u00fcst seviyeye ta\u015f\u0131yabilir ve k\u00e2rl\u0131l\u0131\u011f\u0131n anahtar\u0131 olabilir. M\u00fc\u015fteriler kendilerini de\u011ferli hissettiklerinde ve markan\u0131zla i\u015f yaparken genel olarak keyifli bir deneyim ya\u015fad\u0131klar\u0131nda, onlar\u0131 \u015firketinizde tutma ve \u015firketinizi ba\u015fkalar\u0131na tavsiye etmeye te\u015fvik etme olas\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131z daha y\u00fcksektir.<\/span><\/p>\n

Bulutistan hizmetlerinin detaylar\u0131na ula\u015fmak i\u00e7in <\/span>t\u0131klay\u0131n\u0131z<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri Deneyimini \u0130yile\u015ftirmenin Avantajlar\u0131 Nelerdir?<\/b><\/h2>\n

\u0130htiya\u00e7lar\u0131n\u0131n anla\u015f\u0131ld\u0131\u011f\u0131n\u0131 ve beklentilerinin kar\u015f\u0131land\u0131\u011f\u0131n\u0131 hisseden m\u00fc\u015fterilerin tekrar m\u00fc\u015fteri olma olas\u0131l\u0131\u011f\u0131 daha y\u00fcksektir. M\u00fckemmel CX, t\u00fcketicilerin duyulduklar\u0131n\u0131, g\u00f6r\u00fcld\u00fcklerini ve takdir edildiklerini hissetmelerini sa\u011flar. Gelir art\u0131\u015f\u0131na yol a\u00e7an somut bir etkisi vard\u0131r.<\/span><\/p>\n

PWC taraf\u0131ndan yap\u0131lan bir ankete kat\u0131lanlar\u0131n %73’\u00fc m\u00fc\u015fteri deneyiminin sat\u0131n alma kararlar\u0131nda \u00f6nemli bir fakt\u00f6r oldu\u011funu belirtmi\u015ftir. T\u00fcm t\u00fcketicilerin %43\u2019\u00fc daha fazla kolayl\u0131k i\u00e7in daha fazla \u00f6deme yapaca\u011f\u0131n\u0131 ve neredeyse bir o kadar\u0131 da dost\u00e7a ve misafirperver bir deneyim i\u00e7in daha fazla \u00f6deme yapaca\u011f\u0131n\u0131 belirtmi\u015ftir.<\/span><\/p>\n

1. M\u00fckemmel m\u00fc\u015fteri hizmetleri ile rakiplerinizin aras\u0131ndan s\u0131yr\u0131lma<\/b><\/h3>\n

Etkisiz m\u00fc\u015fteri hizmetleri bir al\u0131c\u0131n\u0131n bir numaral\u0131 hayal k\u0131r\u0131kl\u0131\u011f\u0131d\u0131r, beklentileri a\u015fan m\u00fc\u015fteri hizmetleri ise i\u015fletmenizi rakip i\u015fletmelerden ay\u0131r\u0131r.<\/span><\/p>\n

2. Her temas noktas\u0131nda m\u00fc\u015fteri memnuniyetini art\u0131rma<\/b><\/h3>\n

\u015eirketler, t\u00fcm m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu boyunca memnuniyeti en \u00fcst d\u00fczeye \u00e7\u0131karmaya odaklan\u0131rlarsa, m\u00fc\u015fteri memnuniyetini b\u00fcy\u00fck \u00f6l\u00e7\u00fcde art\u0131rma potansiyeline sahiptir.<\/span><\/p>\n

3. \u0130\u015fletmeniz i\u00e7in a\u011f\u0131zdan a\u011f\u0131za reklam olu\u015fturma<\/b><\/h3>\n

Beklenenin \u00f6tesine ge\u00e7mek \u00e7o\u011fu zaman g\u00fc\u00e7l\u00fc ve \u00fccretsiz a\u011f\u0131zdan a\u011f\u0131za reklamlara yol a\u00e7ar. Asl\u0131nda, insanlar\u0131n %93’\u00fc a\u011f\u0131zdan a\u011f\u0131za tavsiyelere di\u011fer t\u00fcm pazarlama t\u00fcrlerinden daha fazla g\u00fcvenmektedir.<\/span><\/p>\n

4. M\u00fc\u015fteri sadakati yoluyla m\u00fc\u015fteri edinme maliyetinizi azalt\u0131n<\/b><\/h3>\n

M\u00fc\u015fteri kaybetti\u011finizde, m\u00fc\u015fteri edinme maliyetleriniz artar. Buna kar\u015f\u0131l\u0131k, sad\u0131k ve s\u00fcrekli m\u00fc\u015fteriler, bir \u015firketle olan ili\u015fkilerinin \u00fc\u00e7\u00fcnc\u00fc y\u0131l\u0131nda, daha \u00f6nceki a\u015famalara k\u0131yasla %67 daha fazla harcama yapar.<\/span><\/p>\n

5. Sad\u0131k m\u00fc\u015fterinizin ya\u015fam boyu de\u011ferini art\u0131r\u0131n<\/b><\/h3>\n

M\u00fc\u015fteri ya\u015fam boyu de\u011feri, i\u015fletmenizin bir m\u00fc\u015fteriden zaman i\u00e7inde elde etti\u011fi toplam gelirdir. M\u00fc\u015fteri memnuniyetini, sadakatini ve markan\u0131z\u0131n uzun \u00f6m\u00fcrl\u00fcl\u00fc\u011f\u00fcn\u00fc \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in iyi bir yoldur. M\u00fckemmel bir CX, sizden tekrar tekrar al\u0131\u015fveri\u015f yapan mutlu m\u00fc\u015fterilere yol a\u00e7ar.<\/span><\/p>\n

K\u00f6t\u00fc Bir M\u00fc\u015fteri Deneyimini Ne Olu\u015fturur?<\/b><\/h2>\n

K\u00f6t\u00fc m\u00fc\u015fteri deneyimleri, i\u015fletmenizin hizmet kalitesi, yan\u0131t s\u00fcresi veya genel m\u00fc\u015fteri memnuniyeti a\u00e7\u0131s\u0131ndan m\u00fc\u015fteri beklentilerini kar\u015f\u0131layamad\u0131\u011f\u0131 zamanlarda meydana gelir.<\/span><\/p>\n

Hasar uzun s\u00fcreli olabilir. Association for Psychological Science taraf\u0131ndan yap\u0131lan bir ara\u015ft\u0131rmaya g\u00f6re, k\u00f6t\u00fc deneyimlerin iyi deneyimlere k\u0131yasla hat\u0131rlanma olas\u0131l\u0131\u011f\u0131 daha y\u00fcksektir. K\u00f6t\u00fc bir m\u00fc\u015fteri deneyimi, iyi \u00e7al\u0131\u015fmalar\u0131n\u0131z\u0131 bo\u015fa \u00e7\u0131karma, m\u00fc\u015fteri kayb\u0131n\u0131 art\u0131rma, markan\u0131n itibar\u0131na zarar verme ve \u00f6nemli bir gelir kayb\u0131na neden olma potansiyeline sahiptir.<\/span><\/p>\n

K\u00f6t\u00fc bir m\u00fc\u015fteri deneyimine katk\u0131da bulunan durumlar a\u015fa\u011f\u0131daki \u015fekildedir:<\/span><\/p>\n

1. Uzun bekleme s\u00fcreleri<\/b><\/h3>\n

American Customer Satisfaction Index (ACSI) taraf\u0131ndan yap\u0131lan bir ara\u015ft\u0131rma, bekleme s\u00fcrelerinin m\u00fc\u015fteri memnuniyetini etkileyen en \u00f6nemli fakt\u00f6rler aras\u0131nda yer ald\u0131\u011f\u0131n\u0131 ortaya koymu\u015ftur. Bir teslimat i\u00e7in, bir web sitesinde veya bir m\u00fc\u015fteri hizmetleri kuyru\u011funda beklenenden daha uzun s\u00fcre bekleyen m\u00fc\u015fteriler, genel deneyimlerinden %18 daha az memnun kalmaktad\u0131r. Bu memnuniyetsizlik, bekleme sona erdi\u011finde de ortadan kalkmayaca\u011f\u0131 i\u00e7in m\u00fc\u015fterilerinizi rakiplere kapt\u0131rma olas\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131z y\u00fcksektir.<\/span><\/p>\n

2. Zorlu sat\u0131n alma yolculu\u011fu<\/b><\/h3>\n

Uzun ve zor bir online \u00f6deme s\u00fcreci al\u0131\u015fveri\u015f sepetinin terk edilmesine neden olabilir. Potansiyel m\u00fc\u015fterilerin \u00fcr\u00fcnleri terk etmesinin yayg\u0131n nedenleri aras\u0131nda \u00f6deme s\u0131ras\u0131nda beklenmedik maliyetler, zor ve uzun bir \u00f6deme s\u00fcreci ve \u00f6deme g\u00fcvenli\u011fiyle ilgili endi\u015feler yer al\u0131r.<\/span><\/p>\n

3. Kaba veya olumsuz \u00e7al\u0131\u015fanlar<\/b><\/h3>\n

Kaba davran\u0131\u015flar t\u00fcketici alg\u0131lar\u0131n\u0131 olumsuz etkileyebilir. Ankete kat\u0131lanlar\u0131n yakla\u015f\u0131k \u00fc\u00e7te biri, ayda ortalama bir kez bir \u00e7al\u0131\u015fan taraf\u0131ndan kaba muamele g\u00f6rd\u00fcklerini ve bu ve di\u011fer nezaketsiz \u00e7al\u0131\u015fan davran\u0131\u015f\u0131 olaylar\u0131n\u0131n bu i\u015fletmelere geri d\u00f6nme olas\u0131l\u0131klar\u0131n\u0131 azaltt\u0131\u011f\u0131n\u0131 bildirdi.<\/span><\/p>\n

4. M\u00fc\u015fterilerin beklentilerini kar\u015f\u0131lamamak<\/b><\/h3>\n

\u00dcr\u00fcnlerinizi ve hizmetlerinizi sunma \u015feklinizin m\u00fc\u015fteri deneyimi ve memnuniyeti \u00fczerinde b\u00fcy\u00fck bir etkisi vard\u0131r. Verilen s\u00f6zlerin yerine getirilmemesi yaln\u0131zca m\u00fc\u015fterileri hayal k\u0131r\u0131kl\u0131\u011f\u0131na u\u011fratmakla kalmaz, ayn\u0131 zamanda g\u00fcvenlerini de tamamen kaybetme riski ta\u015f\u0131r. Markan\u0131z ne kadar g\u00fc\u00e7l\u00fc olursa olsun, s\u00f6z\u00fcn\u00fcz\u00fc tutmaman\u0131z g\u00fcvenilirli\u011fi azalt\u0131r.<\/span><\/p>\n

5. M\u00fc\u015fterinin kand\u0131r\u0131lma alg\u0131s\u0131<\/b><\/h3>\n

T\u00fcketici raporlar\u0131na g\u00f6re, Amerikal\u0131lar\u0131n en az %85’i son iki y\u0131l i\u00e7inde kulland\u0131klar\u0131 bir hizmet i\u00e7in beklenmedik veya gizli bir \u00fccretle kar\u015f\u0131la\u015fm\u0131\u015ft\u0131r. Bu ek \u00fccretler m\u00fc\u015fterilerden faydalanmakta, m\u00fc\u015fteri deneyimini zedelemekte ve tam bir \u015feffafl\u0131k eksikli\u011fi nedeniyle g\u00fcveni azaltmaktad\u0131r.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri Deneyimi ile M\u00fc\u015fteri Hizmetleri Aras\u0131ndaki Fark Nedir?<\/b><\/h2>\n

M\u00fc\u015fteri hizmetleri, m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funun bir bile\u015fenidir, m\u00fc\u015fteri deneyimi ise m\u00fc\u015fteri ile markan\u0131z aras\u0131ndaki t\u00fcm etkile\u015fimleri kapsar.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri hizmetleri do\u011fas\u0131 gere\u011fi reaktiftir ve bir m\u00fc\u015fterinin yard\u0131m istemek veya sorular\u0131n\u0131n yan\u0131tlanmas\u0131 i\u00e7in ula\u015fmas\u0131 gibi belirli bir temas noktas\u0131 etraf\u0131nda d\u00f6ner. M\u00fc\u015fteri hizmetleri, m\u00fc\u015fteri deneyimi ile ayn\u0131 \u015fey olmasa da m\u00fc\u015fteri hizmetlerinizi geli\u015ftirmek, i\u015fletmenizin genel deneyimini iyile\u015ftirmenin hayati bir par\u00e7as\u0131d\u0131r. Forbes’a g\u00f6re, m\u00fc\u015fterilerin %70’inden fazlas\u0131 iyi bir m\u00fc\u015fteri hizmeti almak i\u00e7in daha fazla harcama yapabileceklerini s\u00f6ylemektedir.<\/span><\/p>\n

CX proaktiftir, bir\u00e7ok temas noktas\u0131na yay\u0131l\u0131r ve s\u00fcreklidir. \u015eirketinizin web sitesine veya mobil uygulamas\u0131na yap\u0131lan bir ziyaret ve bir m\u00fc\u015fteri hizmetleri temsilcisi veya sat\u0131\u015f temsilcisi ile yap\u0131lan bir g\u00f6r\u00fc\u015fme, m\u00fc\u015fteri deneyiminin bir par\u00e7as\u0131 olarak kabul edilebilir. Pazarlama ekibinden sat\u0131\u015f ekibine ve \u00fcr\u00fcn ekibine kadar i\u015fletmedeki herkes, t\u00fcm temas noktalar\u0131nda en iyi m\u00fc\u015fteri deneyimini sa\u011flamaktan sorumludur. Y\u00fcksek d\u00fczeyde m\u00fc\u015fteri memnuniyeti elde etmek uzun vadede kar\u015f\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131 verir. T\u00fcketicilerin y\u00fczde yetmi\u015f alt\u0131s\u0131, m\u00fckemmel bir m\u00fc\u015fteri deneyiminin sat\u0131n alma kararlar\u0131n\u0131 y\u00f6nlendirdi\u011fini iddia etmektedir.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri Deneyimini Nas\u0131l \u00d6l\u00e7\u00fcl\u00fcr?<\/b><\/h2>\n

Olumlu bir m\u00fc\u015fteri deneyimi sizi kalabal\u0131ktan ay\u0131rabilir. Olumlu bir m\u00fc\u015fteri deneyimi, m\u00fc\u015fteri sadakatinin artmas\u0131na yol a\u00e7ar ve bu da m\u00fc\u015fteriyi elde tutmay\u0131 art\u0131r\u0131r. Yak\u0131n tarihli bir Forbes makalesine g\u00f6re, tatmin edici bir deneyim ya\u015fayan m\u00fc\u015fteriler %140 daha fazla harcama yapm\u0131\u015f ve ortalama olarak bir \u015firkette be\u015f y\u0131l daha uzun s\u00fcre kalm\u0131\u015ft\u0131r.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri memnuniyeti sa\u011flamak, kurulu\u015flar\u0131 i\u015fte tutan \u015feydir. Bu \u00f6l\u00e7\u00fcmler iyi ya da k\u00f6t\u00fc m\u00fc\u015fteri deneyiminin \u00f6l\u00e7\u00fclebilir g\u00f6stergeleridir. M\u00fc\u015fteri deneyimini optimize etmek, m\u00fc\u015fteri deneyimi \u00e7abalar\u0131n\u0131n geli\u015fip geli\u015fmedi\u011fini veya k\u00f6t\u00fcle\u015fip k\u00f6t\u00fcle\u015fmedi\u011fini belirlemek ve zaman i\u00e7inde m\u00fc\u015fteri deneyimindeki geli\u015fmeleri \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in kullan\u0131l\u0131r.<\/span><\/p>\n

A\u015fa\u011f\u0131daki alt\u0131 CX \u00f6l\u00e7\u00fct\u00fc ayr\u0131 ayr\u0131 veya birlikte kullan\u0131labilir. Bir i\u015fletmenin bunlar\u0131n hepsini kullanmas\u0131na gerek yoktur, yaln\u0131zca kendi i\u015f modeli i\u00e7in ge\u00e7erli olanlar\u0131 kullanmas\u0131 yeterlidir.<\/span><\/p>\n

6 M\u00fc\u015fteri Deneyimi Metri\u011fi<\/b><\/h2>\n

1. Net promoter score (NPS) – Net destek\u00e7i puan\u0131<\/b><\/h3>\n

Net destekleyici puan\u0131 (NPS), m\u00fc\u015fteri sadakatini ve m\u00fc\u015fterinin deneyimini \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in kullan\u0131l\u0131r. NPS genellikle “Bu acenteyi veya \u015firketi bir arkada\u015f\u0131n\u0131za veya meslekta\u015f\u0131n\u0131za tavsiye etme olas\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131z nedir?” sorusuna verilen cevaba g\u00f6re hesaplan\u0131r.<\/span><\/p>\n

Bu cevap i\u00e7in puanlama genellikle 0 ila 10 \u00f6l\u00e7e\u011fine dayan\u0131r; 9 ve 10 destekleyici, 7 – 8 pasif, 0 – 6 ise k\u00f6t\u00fc olarak adland\u0131r\u0131l\u0131r. NPS, destekleyicilerden k\u00f6t\u00fc d\u00fc\u015f\u00fcnen m\u00fc\u015fterilerin y\u00fczdesinin \u00e7\u0131kar\u0131lmas\u0131yla elde edilir. 50’nin \u00fczerinde bir puan iyi olarak kabul edilir.<\/span><\/p>\n

NPS, m\u00fc\u015fterilerinizden i\u015fletmenizle olan etkile\u015fimleriyle ilgili de\u011ferli geri bildirimler alman\u0131z\u0131 sa\u011flar. G\u00fc\u00e7l\u00fc NPS puanlar\u0131 pozitif gelir ve i\u015f b\u00fcy\u00fcmesi sa\u011flar.<\/span><\/p>\n

2. Customer effort score (CES) – M\u00fc\u015fteri \u00e7aba puan\u0131\u00a0<\/b><\/h3>\n

CES, \u00fcr\u00fcn\u00fcn\u00fcz\u00fcn bir m\u00fc\u015fterinin belirli bir durumunu \u00e7\u00f6zme kolayl\u0131\u011f\u0131n\u0131 g\u00f6sterir. M\u00fc\u015fteri memnuniyeti gibi CES’i \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in de standart bir sistem yoktur. Baz\u0131 \u015firketler be\u015f puanl\u0131k bir \u00f6l\u00e7ek kullan\u0131rken, di\u011ferleri yedi puana kadar \u00e7\u0131kabilmektedir.<\/span><\/p>\n

CES, sadakatsizli\u011fin \u00f6nemli bir belirleyicisidir. Kimlerin y\u00fcksek \u00e7aba g\u00f6sterdi\u011fini bilmek, m\u00fc\u015fteri hizmetleri liderlerinin risk alt\u0131ndaki m\u00fc\u015fterileri proaktif olarak belirlemelerini ve m\u00fc\u015fteri kayb\u0131n\u0131 azaltmalar\u0131n\u0131 sa\u011flar.<\/span><\/p>\n

Genel olarak, CES a\u015fa\u011f\u0131dakine benzer tek bir soru kullan\u0131r: “1’den 7’ye kadar olan bir \u00f6l\u00e7ekte (burada 7 kesinlikle kat\u0131l\u0131yorum ve 1 kesinlikle kat\u0131lm\u0131yorum anlam\u0131na gelir), hizmet sorununuzu \u00e7\u00f6zmenizi kolayla\u015ft\u0131rd\u0131 m\u0131?” Daha y\u00fcksek CES puanlar\u0131 daha iyi m\u00fc\u015fteri deneyimleri anlam\u0131na gelir.<\/span><\/p>\n

3. Customer satisfaction (CSAT) – M\u00fc\u015fteri memnuniyeti\u00a0<\/b><\/h3>\n

CSAT, NPS ile birlikte en \u00e7ok kullan\u0131lan CX metriklerinden biridir. CSAT, bir m\u00fc\u015fterinin belirli bir etkile\u015fimden, hizmetten veya \u00fcr\u00fcnden ne kadar memnun oldu\u011funu g\u00f6steren say\u0131sal bir puan sa\u011flar.<\/span><\/p>\n

CSAT, bir m\u00fc\u015fteri anketinin sonunda, bir puan \u00f6l\u00e7e\u011fi kullan\u0131larak \u00f6l\u00e7\u00fcl\u00fcr ve bir m\u00fc\u015fteriden elde edilen sadakat ve uzun vadeli gelirin \u00f6nc\u00fc bir g\u00f6stergesidir. CSAT puanlar\u0131n\u0131 \u00f6l\u00e7menin bir amac\u0131 da hangi fakt\u00f6rlerin m\u00fc\u015fteri deneyimini olumlu ya da olumsuz etkiledi\u011fini daha iyi anlamakt\u0131r.<\/span><\/p>\n

\u015eirketler genellikle m\u00fc\u015fteri memnuniyetini ve bir temsilcinin bir sorunu yeterince \u00e7\u00f6z\u00fcp \u00e7\u00f6zmedi\u011fini belirlemek i\u00e7in m\u00fc\u015fteri geri bildirimi ister. \u015eirketler, keyfi bir puanlama sistemine dayanarak, yan\u0131tlar\u0131 \u00e7ok memnun, memnun, memnun de\u011fil veya \u00e7ok memnun de\u011fil gibi duygulara g\u00f6re s\u0131n\u0131fland\u0131r\u0131r.<\/span><\/p>\n

4. \u00c7\u00f6z\u00fcme ula\u015fma s\u00fcresi<\/b><\/h3>\n

\u00c7\u00f6z\u00fcme ula\u015fma s\u00fcresi, bir m\u00fc\u015fteri etkile\u015fiminin olu\u015fturulmas\u0131 ile “\u00e7\u00f6z\u00fcld\u00fc” olarak i\u015faretlenmesi aras\u0131nda ge\u00e7en ortalama s\u00fcreyi \u00f6l\u00e7en bir m\u00fc\u015fteri hizmetleri metri\u011fidir. \u00c7\u00f6z\u00fcmleme s\u00fcresi, ortalama \u00e7\u00f6z\u00fcmleme s\u00fcresi (MTTR) veya \u00e7\u00f6z\u00fcmleme s\u00fcresi (TTR) olarak da adland\u0131r\u0131labilir.<\/span><\/p>\n

5. M\u00fc\u015fteri kayb\u0131 oran\u0131<\/b><\/h3>\n

M\u00fc\u015fteri kay\u0131p oran\u0131, ka\u00e7 m\u00fc\u015fterinizin \u00fcr\u00fcn veya hizmetlerinizi kullanmay\u0131 b\u0131rakt\u0131\u011f\u0131n\u0131 yans\u0131t\u0131r. Genel olarak m\u00fc\u015fteri kay\u0131p oran\u0131, kaybedilen m\u00fc\u015fterilerin toplam say\u0131s\u0131n\u0131 veya belirli bir zaman dilimi i\u00e7inde kaybedilen m\u00fc\u015fterilerin y\u00fczdesini sayar. Bazen m\u00fc\u015fteri kay\u0131p oran\u0131, kaybedilen i\u015f de\u011feri olarak hesaplan\u0131r.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri kay\u0131p oran\u0131n\u0131 takip etmek \u00e7ok \u00f6nemlidir \u00e7\u00fcnk\u00fc genellikle mevcut m\u00fc\u015fterileri elde tutmak yeni m\u00fc\u015fteri kazanmaktan \u00e7ok daha az maliyetlidir.<\/span><\/p>\n

6. D\u00f6n\u00fc\u015f\u00fcm oran\u0131<\/b><\/h3>\n

D\u00f6n\u00fc\u015f\u00fcm oran\u0131 \u00f6l\u00e7\u00fcmleri, bir eylemi ger\u00e7ekle\u015ftiren ki\u015filerin y\u00fczdesini yans\u0131t\u0131r. Bu, belirli bir m\u00fc\u015fteri temas noktas\u0131n\u0131n iyi performans g\u00f6sterip g\u00f6stermedi\u011fini h\u0131zl\u0131 bir \u015fekilde g\u00f6rmenizi sa\u011flayan \u00f6l\u00e7\u00fcmd\u00fcr. D\u00f6n\u00fc\u015f\u00fcm oranlar\u0131, bir m\u00fc\u015fterinin deneyiminin bir\u00e7ok \u00f6nemli an\u0131n\u0131 \u00f6l\u00e7menin standart yoludur. Yeni bir m\u00fc\u015fteri kazanmaya yol a\u00e7an her temas noktas\u0131 eylemini izler.<\/span><\/p>\n

Bu temas noktalar\u0131 a\u015fa\u011f\u0131dakileri i\u00e7erebilir:<\/span><\/p>\n